Das Service Level Agreement (SLA) leicht gemacht

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Lieferanten und einem Kunden, der das akzeptable Mindestniveau des zu liefernden Dienstes definiert.

Diese Vereinbarung kann ein förmlich ausgehandelter Vertrag oder eine informelle Vereinbarung zwischen zwei Parteien sein. Einige sind weitreichende Vereinbarungen, die viele Leistungskennzahlen abdecken, während andere einfache Einzeitmessungen sind.

Eine einfache SLA

In seiner einfachsten Form legt eine Service-Level-Vereinbarung ein Mindestmaß an Leistung fest, das der Kunde akzeptiert und der Lieferant zu liefern bereit ist.

Wenn Sie jeden Freitagabend von derselben Lieferperson eine Pizza zu Ihnen nach Hause geliefert bekommen, haben Sie möglicherweise eine implizite SLA mit dieser Person. Sie geben ein großzügiges Trinkgeld für die heiße Pizza und ein weniger großzügiges Trinkgeld, wenn es kalt ankommt. Wenn es zu oft kalt ankommt, wird die SLA abgebrochen und Sie verschieben Ihr Geschäft zu einer Konkurrenzpizza.

In diesem einfachen Beispiel sind die Schlüsselelemente einer Service Level Agreement (SLA):

1. Ein Lieferant, der sich bereit erklärt, die Dienstleistung gemäß dem SLA (dem Pizzabeauftragten) zu erbringen.
2. Ein Kunde, der sich bereit erklärt, den Service zu erhalten und zu bezahlen und ein Trinkgeld (Sie) hinzuzufügen
3. Eine klare und spezifische Definition der zu erbringenden Dienstleistung (eine Pizza mit festgelegten Belägen)
4. Eine klare und spezifische Definition, wie gemessen werden kann, dass der Dienst in Übereinstimmung mit dem SLA bereitgestellt wurde (hot)
5. Die Strafe oder andere Optionen, die dem Käufer zur Verfügung stehen, wenn das SLA nicht erfüllt wird (reduziertes Trinkgeld)

Das einzige, was diesem Beispiel fehlt, ist ein Zeitrahmen, es sei denn, Sie haben jeden Freitagabend einen Dauerauftrag für eine Pizza.

Eine nicht verhandelbare SLA

Wenn Sie Kabelfernsehen abonnieren, verfügen Sie über eine komplexere SLA. Es deckt mehr als einen Gegenstand ab und ist ein formelles schriftliches Dokument, das vor Gericht vollstreckbar ist.

Im Gegensatz zur Vereinbarung mit Ihrem Pizzabeauftragten war das SLA mit der Kabelfirma nicht verhandelbar. Der Kabelanbieter hat es als Teil seiner Geschäftsbedingungen veröffentlicht. Die einzige Möglichkeit ist, sich bei einem anderen Kabelanbieter anzumelden, sofern eine Alternative verfügbar ist.

Dieses SLA umfasst die Verfügbarkeit des Kabeldienstes, die Zeit, die das Kabelunternehmen auf Informationsanfragen oder Serviceanfragen reagieren muss, und die Zeit, die das Unternehmen repariert oder defekte Geräte ersetzt. Das SLA legt Sanktionen für das Kabelunternehmen fest, wenn es die Bedingungen eines Teils des SLAs nicht einhält. Wenn zum Beispiel ein Kabelkanal nicht länger als vier Stunden am Tag verfügbar ist, werden Ihrem Konto möglicherweise die Kosten eines vollen Tagesdienstes gutgeschrieben.

Ein proaktiver Kunde kann sich über einen SLA-Verstoß beschweren, und einige Unternehmen reagieren möglicherweise mit einem Bonus, beispielsweise einer Gutschrift für einen vollen Servicemonat. Dies ist eine Kundenzufriedenheitspraxis und kein Bestandteil des SLAs.

Ein SLA gibt Mindestwerte an, der Anbieter kann jedoch immer das Mindestmaß überschreiten. Der Käufer hat das Recht, die SLA-Sanktionen voll oder ganz durchzusetzen.

Eine komplexe SLA

Ein komplexeres SLA kann die Verantwortlichkeiten für beide Parteien in der Vereinbarung festlegen.

Unternehmen X unterzeichnet mit Service Z einen Service Level Agreement (SLA). Unternehmen X verpflichtet sich, eine Website für Unternehmen Z auf den Servern von Unternehmen X zu betreiben. Die beiden Unternehmen verhandeln, was unter die Vereinbarung fallen wird, wie lange die Vereinbarung in Kraft sein wird, wie viel Unternehmen Z für die Dienstleistung auf dem im SLA festgelegten Niveau bezahlt und welche Sanktionen es gibt, wenn Unternehmen X nicht liefert in Übereinstimmung mit der SLA.

In der Vereinbarung ist möglicherweise festgelegt, dass die Website von Company Z mindestens zu 99% verfügbar ist. (Das Unternehmen hätte eine Verfügbarkeit von 99,9% zu höheren Kosten erhalten können.) Das SLA schreibt außerdem vor, dass Unternehmen X 2.000 Aufträge pro Minute verarbeiten kann und die Bestätigung eines Auftrags auf dem Bildschirm nicht länger als drei Sekunden dauert.

Unternehmen X erklärt sich bereit, zu jedem Zeitpunkt, an dem die Website nicht zur Verfügung steht, Kontaktinformationen für Unternehmen Z zur Verfügung zu stellen. Das SLA umfasst auch einen Eskalationspfad bis zum CTO von Unternehmen X, wenn Service-Ausfälle nicht innerhalb der angegebenen Zeiträume behoben werden.

Schließlich legt das SLA finanzielle Sanktionen fest, die Firma X dem Unternehmen Z zahlen muss, wenn das SLA nicht erfüllt wird. Bei der Verfügbarkeitsmessung und den beiden Maßnahmen zur Auftragsabwicklung unterscheiden sich die Strafen.

Endeffekt

Eine Service-Level-Vereinbarung ermöglicht es einem Lieferanten und einem Käufer, ein Mindestmaß an Kundenzufriedenheit zu vereinbaren. Sie legt Mindestanforderungen und die Optionen fest, die dem Käufer zur Verfügung stehen, wenn das SLA nicht erfüllt wird. Wenn bestimmte Standards und Verhaltensweisen eines Lieferanten für den Erfolg Ihres Unternehmens wichtig sind, sollten Sie eine Service-Level-Vereinbarung in Betracht ziehen, um das Risiko Ihres Unternehmens zu minimieren.