Managementfragen rund um die Kundenzufriedenheit

Der späte, großartige Management- und Qualitätsguru W. Edwards Deming bezeichnete die Zahlen, die die Kundenzufriedenheit als "unbekannt und unbekannt, aber kritisch wichtig" einstufen. In der heutigen Social Media-Welt protokollieren wir unsere Erfahrungen mit Geschäftsinteraktionen in Echtzeit und machen die Welt zu unserer Zufriedenheit (oder Unzufriedenheit) mit Einzelhändlern aufmerksam. Für jeden Manager ist die Chance, dass positives Feedback viral geht, aufregend, während eine chronische negative Erfahrung für immer im Cyberspace lebt.

Die Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit ist eine wesentliche Managementaktivität und eine Fülle von Möglichkeiten zur Förderung des organisationalen Lernens und der kontinuierlichen Verbesserung.

Kundenzufriedenheit ist persönlich für die Organisation

Kundenzufriedenheit ist relativ zur Organisation und eine sehr persönliche Entscheidung, die an das Branding und die Gesamtstrategie gebunden ist. Eine Organisation kann der gesamten Erfahrung eine Prämie geben, während sich eine andere auf ein engeres Attribut wie Sicherheit oder Funktionalität konzentriert. Beachten Sie die folgenden Beispiele für Kundenerlebnisse:

• Wenn Sie Mitglied des Teams von Ritz Carlton Hotels sind, ist die Vorstellung, dass Sie eine der "Damen und Herren, die Damen und Herren dienen", in Ihrer persönlichen und beruflichen Einstellung verankert. Sie sind sich bewusst, dass Sie Ihre Organisation und Ihre Marke kritisch vertreten und mit der Gewährleistung der Kundenzufriedenheit in jedem Fall betraut sind.
• Als Mitglied der Mayo Clinic Organisation ist Ihr zentraler Wert: "Die Bedürfnisse des Patienten stehen an erster Stelle." Jede einzelne Entscheidung wird gegen diesen Kernwert gefiltert und die Kundenzufriedenheit wird überwacht und gemessen, um sicherzustellen, dass der Wert erhalten bleibt.

• Für viele Fluggesellschaften liegt der Fokus auf der kritischen Kundensicherheit. Häufig scheint es Vielfliegern zu sein, dass die Kundenzufriedenheit kein wesentlicher geschäftlicher Treiber ist. Die Fluggesellschaften sind sehr bemüht, pünktliche Ankünfte und Abflüge zu messen, gehen jedoch selten darauf ein, wie zufrieden ihre Kunden mit dem Gesamterlebnis sind.
• Bei dem gehobenen Einzelhändler Nordstrom ist der bemerkenswerte Kundenservice für jeden Mitarbeiter ein geschultes und motiviertes Angebot. Persönliche Vertreter sind bekannt dafür, an ihren freien Tagen zu erscheinen, um Kunden zu unterstützen, insbesondere langjährige Kunden.

Wert, Disziplin und Strategie sind der Schlüssel

Die obigen Beispiele veranschaulichen eine Reihe von Kundenservice-Erfahrungen. Wenn Ihr primäres Mittel zur Wertschöpfung sich auf die Kundenerfahrung und das Servicelevel konzentriert, sollten Sie dies in jeden Aspekt Ihres Geschäfts einbeziehen. Das fängt bei der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern an, um die Kunden auf Schritt und Tritt zu überraschen und zu begeistern. Diese Disziplin wird dann zu einem integralen Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie und kann von vielen Seiten gemessen und überwacht werden.

Wenn Sie sich auf Produktinnovation oder operative Exzellenz konzentrieren, muss dies bei Ihrer Kundenzufriedenheit im Vordergrund stehen. Sie müssen regelmäßig überprüfen, ob Kunden Ihre Angebote als die innovativsten auf dem Markt betrachten.

Wertdisziplin und -strategie definieren die Prioritäten eines Unternehmens. Diese Maßnahmen werden festgelegt, um zu beurteilen, wie gut ein Unternehmen diesen Prioritäten gegenübersteht. Idealerweise suchen die Unternehmen nach den wichtigsten Erfolgstreibern, nach führenden Indikatoren, die eine zukünftige Änderung der Ergebnisse vorhersagen, und nachverzögerten Indikatoren, die bewerten, wie das Unternehmen seine Ziele erreicht hat. Wenn die Kundenzufriedenheit für die DNA des Unternehmens von zentraler Bedeutung ist, dann sind die allgemeinen Erfahrungen von entscheidender Bedeutung.

Geringere Renditen durch Investitionen in die Kundenzufriedenheit

Eine Investition in die Stärkung der Kundenzufriedenheit scheint zwar nicht intuitiv zu sein, sie kann jedoch den Umsatz oder die Gewinnmarge eines Unternehmens nicht fördern. Kunden legen oft Wert auf andere Faktoren. Vielleicht ist es Ihnen egal, dass Ihr Klempner Sie nicht überrascht und begeistert, solange das Wasser in der Küchenspüle jetzt problemlos fließt und der Preis angemessen ist. Die Klempnerfirma könnte in freundliche, scherzhafte Personen investieren, die in eleganten Uniformen gekleidet sind, und eine Flotte von schicken Lastwagen kaufen.

Die Kunden würden sich jedoch nicht gezwungen fühlen, ihre Dienste öfter zu behalten, wenn überhaupt.

Kundenzufriedenheit ist relativ

Ein anderer späte, großartiger Management-Guru, Peter Drucker, meinte, der Zweck einer Firma sei es, "Kunden zu gewinnen und zu halten". Ein unzufriedener Kunde reduziert das Wiederholungsgeschäft und kann potenzielle zukünftige Kunden kosten, da Kunden nicht an Sie weitergeleitet werden.

Zu Ihrem Job als Manager gehört es, die Erwartungen Ihrer Kunden (und die von Ihren Konkurrenten unternommenen Schritte) in Ihrem jeweiligen Markt und Ihrer Branche zu erfüllen. Um Qualität und Zufriedenheit zu gewährleisten, müssen Sie Ihren eigenen, einzigartigen und sinnvollen Ansatz für Ihr kritisches Publikum entwickeln. Bevor Sie ein Messprogramm beginnen, sollten Sie sorgfältig überlegen, was Kundenzufriedenheit für Ihre Kunden und die Gesamtstrategie Ihres Unternehmens wirklich bedeutet.