Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit

In der heutigen Welt der Social Media ist die Kundenerfahrung in Echtzeit für die gesamte vernetzte Welt sichtbar. Die Leute kauften zunächst Bücher (und kaufen jetzt Boote online), und viele potenzielle Online-Käufer lesen die Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Kunden wählen Restaurants aufgrund positiver Bewertungen und das gleiche gilt für fast alle anderen Bereiche im Leben eines Verbrauchers.

Gute Bewertungen sind zwar hervorragende Marketinginstrumente für alle Arten von Organisationen, umgekehrt jedoch sind negative Bewertungen (ob für minderwertige Verarbeitung oder ein Produkt oder schlechter Service) ein Albtraum im Marketing - schlechte Mundpropaganda führt zu einem schlechten Ruf, der sich negativ auf das Geschäft auswirkt.

Business-to-Business-Unternehmen sind etwas mehr von den gängigen Reviews, Beiträgen, Tweets und Blogbeiträgen isoliert. Der Ruf eines schlechten Kundendienstes (oder Handwerkskunst) verbreitet sich jedoch schnell online und kann lange dauern.

Die Entwicklung und Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil der Strategie und der Betriebspläne eines Unternehmens.

Beachten Sie Folgendes, um den Ruf Ihres Unternehmens zu erhalten.

• Erfahren Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können: Es ist wichtig, eine Basis für Ihre Kundenzufriedenheitsmaßnahmen festzulegen. Von einfachen Umfragen bis hin zu Tools wie Net Promoter Score ist es wichtig, Ihren Maßnahmen Struktur und Genauigkeit zu verleihen. Natürlich gibt es sowohl Kunst als auch Wissenschaft, um die richtigen Maßnahmen zu identifizieren, zu interpretieren und in Handlungen umzusetzen. Dieser Artikel bietet eine Einführung in die Messung der Kundenzufriedenheit.
• Erstellen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Das Entwerfen und Bereitstellen einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist eine Herausforderung für Organisationen, die keine formale Forschungsfunktion haben. Es ist Aufgabe des Kundendienstmitarbeiters, eine übersichtliche, benutzerfreundliche Umfrage zu erstellen, die die richtigen Attribute misst. Darüber hinaus ist es wichtig, den richtigen Zeitpunkt und Ort für die Verwaltung der Umfrage zu ermitteln. Jeder Schritt im Prozess muss sorgfältig geprüft werden, oder Sie laufen Gefahr, die Ergebnisse zu verzerren. Diese Referenz enthält zusätzliche Details zur Erstellung von Umfragen.

• Wie Schlüsseltreiber Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern: Viele Faktoren beeinflussen die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Eine Key-Driver-Analyse zeigt Ihnen, was für Ihre Kunden am wichtigsten ist und wo Sie Ihr Geld ausgeben müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Konzentriere dich auf das Ziel, nicht auf das Zählen: Viele Unternehmen verfügen über Kennzahlen, auf die sie angewiesen sind, um ihre Leistung anhand der Unternehmensziele und der KPIs (Key Performance Indicators) zu messen. Nur Punkte zu halten reicht jedoch nicht aus. Sie müssen die Aktivitäten identifizieren und verwalten, die die Zahlen steuern (oder dazu beitragen).

• Wichtige Leistungsindikatoren verstehen: Organisationen legen Key Performance Indicators (KPIs) fest, um ihren Fortschritt anhand der wichtigsten Ziele und Strategien zu überwachen. Die Ermittlung der richtigen KPIs ist eine anspruchsvolle Managementaufgabe.
• Benchmark Kundenzufriedenheit: Benchmarking ist der Prozess, bei dem Ihre Organisation (oder Operationen) mit anderen Organisationen in Ihrer Branche oder auf einem größeren Markt verglichen werden. Sie können die Kundenprozesse und die Zufriedenheit Ihrer erfolgreichsten Mitbewerber mit Ihren eigenen vergleichen. Oder Sie schauen sich eine Firma außerhalb Ihrer Branche an, die für bemerkenswerten Kundenservice bekannt ist. Die Einrichtung einer Benchmarking-Initiative ist eine wichtige Komponente für die Messung (und Verbesserung) Ihres Kundendienstes und Ihrer Zufriedenheit.

• Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team die Kundenzufriedenheit verwaltet: Während einige Abteilungen vom direkten Kundenkontakt weit entfernt sind, beeinflusst jeder Geschäftsbereich die allgemeine Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel enthält mehrere Tipps, wie Sie die breitere Organisation einbinden und eine "Kundenservice" -Mentalität entwickeln können.
• Versuchen Sie zu hören, was Kunden nicht sagen: Kunden neigen von Natur aus dazu, ihre Kommunikation auf eine enge Liste von Themen rund um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu konzentrieren. Es ist wichtig, die Fähigkeiten (und Prozesse) zur Beobachtung der Kunden zu entwickeln und zu versuchen, ihre wahren Herausforderungen und Bedürfnisse besser zu verstehen. Diese Herausforderungen (und Bedürfnisse) können sich stark von dem unterscheiden, was sie Ihnen beschreiben.