Beschreibung des Jobs als Virtual Call Center Agent: Gehalt, Fähigkeiten und mehr

Bei virtuellen Callcentern handelt es sich um Work-at-Home-Jobs, bei denen Einzelpersonen als Mitarbeiter angestellt werden oder als unabhängige Auftragnehmer arbeiten, um Telefon-, Chat-, Kundendienst- oder technische Supportdienste von ihrem eigenen Heimbüro aus bereitzustellen.

Wie Agenten in einem herkömmlichen Callcenter bearbeiten Callcenter-Agenten zu Hause eingehende und / oder ausgehende Telefonanrufe und häufig auch Chats und E-Mails. Unternehmen nutzen entweder Agenten für virtuelle Callcenter, um Kundenunterstützung für ihre eigene Organisation bereitzustellen, oder schließen einen Vertrag ab, um Telefonunterstützung für virtuelle Callcenter für andere bereitzustellen.

Agenten des virtuellen Callcenters können Telemarketing oder Verkauf, Kundendienst, Überprüfung durch Dritte oder technischen Support für eingehende oder ausgehende Anrufe durchführen. Abhängig von den Arbeitgebern bieten Agenten möglicherweise nur einen Dienst an, oder ihre Arbeitsbelastung kann variieren.

Pflichten und Verantwortlichkeiten des Virtual Call Center-Agenten

Für diesen Job sind normalerweise die folgenden Aufgaben erforderlich:

• Anrufe entgegennehmen.
• Beantworten Sie E-Mails oder Online-Chat-Nachrichten.
• Kundenanliegen ansprechen.
• Verweisen Sie Kunden gegebenenfalls auf andere Ressourcen.
• Nehmen Sie am Telemarketing teil.
• Rufen Sie an, um Informationen zu überprüfen.
• Sorgen Sie für ein ordnungsgemäß ausgestattetes Home Office.

Virtuelle Call Center-Mitarbeiter benötigen ein Heimbüro, das über die entsprechende Telefon- und Computerausstattung verfügt, um die Anforderungen ihrer Arbeitgeber zu erfüllen. Während bei vielen Jobs der Anrufbeantworter eine Rolle spielt, bieten Unternehmen ihren Kunden in der Regel die Möglichkeit, online mit Kundendienstmitarbeitern zu chatten. Auch diese Aufgaben werden von den Agenten wahrgenommen. Möglicherweise ist auch die Beantwortung von Kunden-E-Mails betroffen.

Viele Bedenken oder Probleme, die Kunden haben, können direkt von den Call-Center-Agenten gelöst werden, aber manchmal müssen Agenten Kunden zu einer anderen Ressource leiten.

Anstatt Anrufe oder Nachrichten entgegenzunehmen und darauf zu antworten, müssen Agenten bei einigen Jobs im virtuellen Callcenter ausgehende Anrufe tätigen, um Informationen zu verkaufen oder zu überprüfen.

Gehalt für Virtual Call Center Agent

Das US-amerikanische Amt für Arbeitsstatistik umfasst Agenten für virtuelle Call-Center in einer breiteren Kategorie von Kundendienstmitarbeitern. Während 2016 80 Prozent der Kundendienstmitarbeiter in Vollzeit gearbeitet haben, ist es laut BLS nicht ungewöhnlich, dass Agenten des virtuellen Callcenters Teilzeit arbeiten. Einige Gebührenstrukturen für Call-Center basieren auf Modellen für Anrufe oder Minuten.

• Durchschnittliches Jahresgehalt: 32.884 USD (15,81 USD / Stunde)
• Top 10% Jahresgehalt: 54.329 USD (26,12 USD / Stunde)
• Jährliches Gehalt unter 10%: 21.361 USD (10,27 USD / Stunde)

Quelle: US Bureau of Labour Statistics, 2017

Allgemeine und berufliche Bildung und Zertifizierung

Es ist keine formelle Ausbildung oder Zertifizierung erforderlich, und ein Abitur oder ein GED sind häufig die höchsten Anforderungen.

• Erfahrung: Vorkenntnisse im telefonischen Kundendienst sind sehr wünschenswert. Einige Unternehmen akzeptieren Kundenserviceerfahrungen im Einzelhandel oder in ähnlichen Positionen. Unternehmen suchen Bewerber, die sich durch gute Grammatik und eine professionelle Telefonpräsenz auszeichnen. In der Regel werden Grundkenntnisse in Mathematik und Schreiben sowie Kenntnisse in Textverarbeitungssystemen vorausgesetzt.
• Anwendung: Die meisten Unternehmen beauftragen Telefonagenten für die Arbeit zu Hause ohne ein persönliches Gespräch. Stattdessen werden Online-Fähigkeitstests und Telefoninterviews verwendet. Hintergrund- und Bonitätsprüfungen sind weit verbreitet, und einige Unternehmen lassen die Antragsteller dafür bezahlen.

Fähigkeiten und Kompetenzen von Virtual Call Center-Agenten

Die Agenten des virtuellen Call Centers müssen nicht nur über Kenntnisse der Unternehmen verfügen, für die sie arbeiten, und über Kenntnisse im Umgang mit allgemeinen Kundenproblemen verfügen. Sie sollten auch über die folgenden Soft Skills verfügen:

• Zwischenmenschliche Fähigkeiten: Kommunikation ist ein großer Teil der Arbeit. Die Agenten müssen persönlich, professionell und freundlich am Telefon sein und klare Stimmen haben. Sie müssen auch in der Lage sein, auf Anrufer angemessen zu reagieren, basierend auf ihrem Tonfall sowie dem Inhalt ihrer Nachrichten.
• Die Geduld: Anrufer sind oft frustriert oder wütend und Agenten müssen in der Lage sein, die Situation zu meistern, auch wenn die Person am anderen Ende der Leitung nicht so professionell und ruhig ist.
• Fähigkeiten zur Problemlösung: Nicht alle Probleme sind häufig oder zu erwarten. Agenten müssen in der Lage sein, schnell zu denken, die Situation einzuschätzen und die bestmögliche Lösung zu finden.

• Organisatorische Fähigkeiten: Für diesen Job müssen Agenten des virtuellen Callcenters manchmal viele Informationen austauschen und von einem Anruf zu einem ganz anderen Anruftyp wechseln. Sie müssen für jeden Anruf vorbereitet sein.

Job Outlook

Das Beschäftigungswachstum für Kundendienstmitarbeiter, zu denen auch Vertreter von virtuellen Callcentern gehören, wird nach Angaben des US-amerikanischen Amtes für Arbeitsstatistik für das Jahrzehnt bis zum Ende des Jahres 2026 auf nur 5 Prozent veranschlagt. Dies ist weniger als das projizierte Wachstum von 7 Prozent für alle Berufe, da immer mehr Unternehmen Internet-Self-Service oder automatisierte Telefondienste nutzen, die einfache Aufgaben wie Rechnungszahlung, Adressänderungen und mehr erledigen.

Arbeitsumgebung

Unternehmen stellen Agenten für virtuelle Callcenter sowohl als Telearbeiter als auch als unabhängige Auftragnehmer ein. In beiden Fällen arbeiten Agenten am häufigsten von zu Hause aus. Da schnurlose Telefone in der Regel nicht zulässig sind, müssen Agenten an einem Schreibtisch oder einer anderen Arbeitsstation bleiben und während der Arbeit in der Regel auf einen Computer zugreifen können. Die Agenten besitzen und warten im Allgemeinen ihre eigenen Geräte, die bestimmte Spezifikationen erfüllen müssen.

Virtuelle Call Center-Mitarbeiter müssen selten von zu Hause aus arbeiten. Sogar das Training wird normalerweise von zu Hause aus durchgeführt. Einige Unternehmen haben jedoch geografische Anforderungen und stellen nur in bestimmten US-Bundesstaaten ein.

Arbeitsplan

Eine Reihe von Zeitplänen sind möglich. Einige Unternehmen verlangen, dass Agenten an einigen Wochenenden oder Abenden arbeiten, während andere keine Wochenend- und Abendschichten anbieten. Ebenso erfordern einige eine Mindeststundenzusage, während andere keine Garantie für die verfügbaren Stunden geben. Die meisten Unternehmen, insbesondere diejenigen, die unabhängige Auftragnehmer einstellen, haben keine Beschränkungen gegenüber Vertretern, die auch für ein anderes Unternehmen arbeiten.

Die Nachfrage nach Agenten für virtuelle Callcenter steigt häufig in den Ferien und in anderen geschäftigen Einkaufssaisonen.

Wie bekomme ich den Job?

TRAINIEREN

Um im Beruf so marktfähig wie möglich zu sein, nehmen Sie sich Zeit, während all Ihrer Telefongespräche professionell und klar zu sprechen.

SICH BEWERBEN

Suchen Sie online nach offenen Stellen und bewerben Sie sich. Die Einstiegsanforderungen sind gering. Aus diesem Grund ist es am besten, so viele Anträge wie möglich auszufüllen.

Ähnliche Jobs vergleichen

Personen, die in Erwägung ziehen, als Agent für ein virtuelles Callcenter zu arbeiten, können auch einen der folgenden Karrierepfade in Betracht ziehen, die mit den mittleren Jahresgehältern aufgeführt sind:

• Rezeptionist: $28,390
• Erzähler: $28,110
• Bürokauffrau: $31,500

Quelle: US Bureau of Labour Statistics, 2017