Verwenden von Metriken zur Messung der Geschäftsleistung

Sie können nicht verwalten, was Sie nicht messen, ist ein altes Management-Sprichwort, das auch heute noch genau ist. Wenn Sie nichts messen, wissen Sie nicht, ob es besser oder schlechter wird. Sie können sich nicht verbessern, wenn Sie nicht messen, was besser wird und was nicht. In diesem Artikel werden einige grundlegende Begriffe und Ansätze für die Messung von Geschäftsaktivitäten vorgestellt.

Definitionen

Zu Beginn definieren wir einige Begriffe. Wir verwenden "Messen" als Verb, nicht als Substantiv und "Benchmark" als Substantiv, nicht als Adverb.

• Maßnahme: Das Verb bedeutet "die Maße ermitteln"
• Messung: Die Zahl, der Umfang oder die Menge, die durch Messung erhalten wird.
• Metrik: "Ein Messstandard."
• Benchmark: "Ein Standard, an dem andere gemessen werden können."

Wir sammeln also Daten (Messungen), bestimmen, wie diese als Standard (Metrik) ausgedrückt werden, und vergleichen die Messung mit dem Benchmark, um den Fortschritt zu bewerten. Zum Beispiel messen wir eine Reihe von Codezeilen, die jeder Programmierer während einer Woche geschrieben hat. Wir messen (zählen) die Anzahl der Fehler in diesem Code. Wir legen "Fehler pro tausend Codezeilen" als Metrik fest. Wir vergleichen die Metriken jedes Programmierers mit dem Benchmark "weniger als 1 Fehler (Fehler) pro tausend Codezeilen".

Was ist zu messen?

Messen Sie die Aktivitäten oder Ergebnisse, die für das erfolgreiche Erreichen Ihrer Unternehmensziele wichtig sind. Key Performance Indicators, auch KPIs oder Key Success Indicators (KSIs) genannt, helfen einer Organisation, die Aktivitäten zu definieren und zu messen, die das Erreichen von Zielen unterstützen.

KPIs unterscheiden sich je nach Organisation. Ein Unternehmen kann als einen seiner KPIs den Prozentsatz seiner Einnahmen aus wiederkehrenden oder wiederkehrenden Kunden aufweisen. Eine Kundendienstabteilung kann den Prozentsatz der Kundenanrufe messen, die in der ersten Minute beantwortet wurden. Ein wichtiger Leistungsindikator für eine Entwicklungsorganisation kann die Anzahl der Fehler in ihrem Code sein.

Möglicherweise müssen Sie mehrere Faktoren messen, um die Metriken in Ihren KPIs berechnen zu können. Die Abteilung muss die Anzahl der eingehenden Anrufe messen (zählen), um den Fortschritt in Bezug auf einen Customer Service KPI zu messen. Es muss auch gemessen werden, wie lange die Beantwortung jedes Anrufs dauert und wie viele Kunden mit dem erhaltenen Service zufrieden sind. Mit diesen verschiedenen Maßnahmen kann der Customer Service Manager den Prozentsatz der in der ersten Minute beantworteten Kundenanrufe berechnen und die Gesamteffizienz bei der Beantwortung von Anrufen abschätzen.

Wie misst man

Wie Sie messen, ist genauso wichtig wie das, was Sie messen. Im vorherigen Beispiel können wir die Anzahl der Anrufe messen, indem jeder Kundendienstmitarbeiter (CSR) seine Anrufe zählt und am Ende des Tages seinen Vorgesetzten darüber informiert. Wir könnten einen Operator haben, der die Anzahl der an die Abteilung weitergeleiteten Anrufe zählt. Die beste, wenn auch die teuerste Option wäre, ein Software-Programm zu kaufen, das die Anzahl der eingehenden Anrufe zählt, die Zeit misst, um die jeder Anruf angenommen wird, die Aufzeichnungen, wer den Anruf entgegengenommen hat, und die Zeit, die der Anruf für die Durchführung des Anrufs benötigte.

Diese Messungen sind aktuell, genau, vollständig und unverzerrt.

Durch das Sammeln der Messungen auf diese Weise kann der Manager den Prozentsatz der Kundenanrufe berechnen, die in der ersten Minute beantwortet wurden. Darüber hinaus bietet es zusätzliche Messungen, die ihm helfen, den Prozentsatz der schnell beantworteten Anrufe zu verbessern. Durch die Kenntnis der Anrufdauer kann der Manager berechnen, ob genügend Mitarbeiter vorhanden sind, um das Ziel zu erreichen. Durch das Wissen, welche CSRs die meisten Anrufe beantworten, wird die Expertise des Managers identifiziert, die mit anderen Vertretern geteilt werden kann.

So verwenden Sie Messungen

Meistens werden diese Messungen als Teil eines kontinuierlichen Verbesserungsplans wie der Shewhart-Zyklus verwendet.

• Ähnliche Pläne werden von vielen Unternehmen in verschiedenen Branchen und mit unterschiedlichen Namen verwendet. Das Ziel ist jedoch dasselbe, die Schlüsselfaktoren zu messen und zu verbessern.
• Magazin für das Gebäudemanagement: Messen, Verbessern, Wiederholen
• RAND Arroyo Center: Definieren, Messen und Verbessern

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Metriken sowohl nach oben als auch nach unten kommunizieren. Ihr Chef möchte wissen, was los ist, aber Ihre Mitarbeiter müssen es auch wissen. Sie sind nicht motiviert, sich zu verbessern, wenn sie nicht wissen, wie es ihnen geht. Die meisten Vorschläge zur Verbesserung kommen auch von ihnen.

Poste Team und individuelle Ergebnisse, entweder online oder durch Hängen von Diagrammen an der Wand. Verwenden Sie Kreisdiagramme, Liniendiagramme, wichtige Treiberdiagramme und andere Diagramme, um die Metriken schnell, einfach und visuell zu kommunizieren.

Überprüfen Sie Ihre Kennzahlen und verwenden Sie diese als Entscheidungshilfe. Mit Ihren Metriken können Sie feststellen, welche Strategien funktionieren und welche nicht. Wenn Sie eine Änderung vornehmen, können Sie anhand der Metriken feststellen, ob sich durch die Änderung etwas verbessert hat oder nicht.

Wenn sich die Metriken verbessern, teilen Sie diesen Erfolg mit allen. Sagen Sie Ihren Mitarbeitern. Sag es deinem Chef. Sag dem Kerl, den du in der Halle triffst. Und vergiss nicht, die Leute zu belohnen, die für den Erfolg verantwortlich waren, auch wenn es nur ein verbaler Schlag auf den Rücken ist.

Maßnahme zum Verwalten

• Messen Sie, was wichtig ist.
• Veröffentlichen Sie Ihre Metriken und Benchmarks.
• Belohnen Sie die Menschen, wenn Sie ihre Ziele übertreffen.
• Und dann stimmen Sie die Metriken weiter ab.

Die Bottom-Line

Die Kunst und Wissenschaft, Kennzahlen zu entwickeln, sprengen den Rahmen dieses Beitrags. Die Messung von Aktivitäten und Outputs ist jedoch ein grundlegender Schritt. Auch wenn Sie nicht verwalten können, was Sie nicht messen, achten Sie darauf, dass Ihre Messungen bestimmte Aktivitäten gegenüber anderen ebenso wichtigen, aber nicht gemessenen Aktivitäten hervorheben.

Aktualisiert von Art Petty