Tipps zur Qualitätsüberwachung in Call Centern

Unternehmen investieren große Geldsummen in Call Center. Daher möchten sie sicherstellen, dass sie so effektiv wie möglich arbeiten und die Kunden mit der Schnelligkeit und der Servicequalität zufrieden sind, die sie erhalten. Dies geschieht durch Qualitätsüberwachung der Call Center und ihrer Mitarbeiter.

Die meisten dieser Einrichtungen mit speziellen Geräten und Mitarbeitern reagieren auf eingehende Anrufe, einige tätigen jedoch abgehende Verkaufsgespräche. Die ankommenden Call Center wickeln auch Verkaufsgespräche ab, werden aber auch für den Kundendienst und die Kundenunterstützung verwendet. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von einem großen Unternehmen kaufen oder wenn Sie Hilfe bei diesem Produkt benötigen, wenden Sie sich höchstwahrscheinlich an einen Kundendienstmitarbeiter in einem Callcenter. Diese Call Center-Agenten sind den Kunden oft das "Gesicht" des Unternehmens.

Was ist Qualitäts-Callcenter-Überwachung?

Call Center-Manager überwachen Call Center in Bezug auf Leistung und Qualität und legen Kennzahlen für den KPI (Key Performance Indicator) fest. Zu den Leistungsproblemen zählen Kennzahlen, wie z. B. wie schnell der Anrufer ein Call Center erreichen kann und wie schnell er einen Agenten erreichen kann, wie schnell das Problem gelöst und der Anruf geschlossen werden kann und wie lange er während eines Anrufs wartet.

Diese Metriken werden normalerweise von einem ACD-Telefonsystem (Automatic Call Distributor) gemessen und an anderer Stelle erläutert. Zu den Qualitätsaspekten, die Call Center-Manager für KPI-Kennzahlen festlegen, zählen die Höflichkeit der Agenten und die Fähigkeit, Verfahren zu befolgen. Diese werden in der Regel von Call Center-Qualitätsüberwachungsprogrammen gemessen, die nachstehend ausführlich beschrieben werden.

Die Bedeutung der Überwachung der Callcenter-Qualität

Die Überwachung der Qualität von Call Centern wird überwiegend von Personen und nicht von Software durchgeführt. Spracherkennungssoftware verbessert sich, hat jedoch noch nicht den Punkt erreicht, an dem sie gegenüber menschlichen Bildschirmen bevorzugt wird.

Einige Unternehmen richten ihre Callcenter ein, ohne ein Qualitätsüberwachungsprogramm einzubeziehen. Das ist kurzsichtig. Die von den Metriken eines Call-Center-Überwachungsprogramms erfassten Informationen sind für den kostengünstigen Betrieb des Call-Centers und das Erfassen wichtiger Kundenfeedbacks zu Qualität, Leistung und Service unerlässlich.

Vorteile der Einstellung einer externen Firma für die Überwachung der Call Center-Qualität

Ein Unternehmen muss entscheiden, ob es die Qualitätsleistung seiner Call-Center-Vertreter überwacht, indem es seine eigenen Mitarbeiter einsetzt oder dafür eine externe Firma anstellt. Selbst wenn ein Unternehmen über eine interne Qualitätsabteilung verfügt, um die Teammanager im Call Center zu ergänzen, ist es vorzuziehen, ein Drittunternehmen für die Qualitätsüberwachung zu beauftragen. Diese externe Überwachung liefert zusätzliche Daten, für die die Teammanager einfach nicht die Zeit haben, um zu produzieren. Eine externe Firma, die die Qualitätsüberwachung Ihres Call Centers durchführt, wird bevorzugt, da die externe Firma aus den folgenden drei Gründen als objektiver empfunden wird:

1. Objektivität

Wenn das Monitoring von einem internen Qualitätskonzern oder einem Teamleiter durchgeführt wird, fragen sich die Vertreter des Call-Centers, ob die Bewertung, die sie von diesem Unternehmensmitglied erhalten, möglicherweise durch andere Interaktionen innerhalb des Unternehmens beeinträchtigt wird. Sie befürchten beispielsweise, dass der Qualitätsmonitor aufgrund der Unstimmigkeit, die sie letzte Woche im Mittagessen hatten, möglicherweise niedrigere Noten erhält oder dass der Vorgesetzte Favoriten hat, denen er oder sie höhere Noten gibt. Wenn das Monitoring und die Einstufung von anonymen Außenseitern durchgeführt werden, beeinflusst keine dieser möglichen Neigungen die Ergebnisse.

2. Geschwindigkeit

Wenn Vorgesetzte für die Überwachung von Anrufen verantwortlich sind, die ihre Mitarbeiter annehmen, überwachen sie oft nur zwei oder drei Anrufe pro Monat. Ein externes Qualitätsüberwachungsunternehmen kann Service Level Agreements (SLA) einhalten, die wöchentlich vier bis acht Anrufe pro Mitarbeiter überwachen. Dies führt schneller zu präziseren Metriken.

3. Perspektive

Ein externes Unternehmen kann häufig Einblick in die zugrunde liegenden Probleme und Probleme gewähren, die aus der Qualitätsüberwachung hervorgehen, die das interne Qualitätsteam nicht erkennen kann, da es zu nahe an den Problemen liegt.

So starten Sie den Call Center-Qualitätsüberwachungsprozess

• Entwickeln Sie eine "Scorecard", die zur Messung der subjektiven Metriken verwendet wird, z. B. der Kundenfreundlichkeit. Stellen Sie sicher, dass Sie von allen Stakeholdern Beiträge erhalten, einschließlich der Mitarbeiter, die die Anrufe bearbeiten.
• Hören Sie sich die Anrufe an. In der Regel werden sie aufgezeichnet, wenn es Meinungsverschiedenheiten bezüglich der Wertung gibt oder um Trainingspunkte zu verstärken. Der Qualitätsmonitor kann die Anrufe live oder später abhören.
• Bewerten Sie den Anruf basierend auf der Scorecard, die zu Beginn des Programms entwickelt wurde. Diese Ergebnisse werden dann der Unternehmensleitung zur Verfügung gestellt, um zu sehen, ob sie ihre Ziele erreichen, und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.

• Die Datenanalyse der Ergebnisse gibt dem Management an, wie gut es ihm geht, was gut läuft und wo weitere Schulungen erforderlich sind. Es kann auch hervorgehoben werden, wo Änderungen an den Skripts vorgenommen werden müssen, die das Verkaufsteam befolgt, oder an den Verfahren, die das Serviceteam verwendet. Richtig gemacht, liefert es hervorragende Informationen über die "Stimme des Kunden", die für das Kundenzufriedenheitsprogramm des Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist.
• Wählen Sie eine Auswahl von Anrufen aus, die zum Kalibrieren der Bewertung verwendet werden sollen. Alle an der Bewertung Beteiligten müssen regelmäßig denselben Anruf auswerten und die Ergebnisse vergleichen, um sicherzustellen, dass die Bewertung standardisiert ist.

Fazit für die Qualitätsüberwachung in Call Centern

Durch die Überwachung einer statistisch signifikanten Anzahl von Anrufen, die Bewertung anhand einer kalibrierten Scorecard und die Bereitstellung dieser Daten an alle Beteiligten kann ein Unternehmen den Wert seiner Call Center- und Call Center-Mitarbeiter maximieren.