Wie schlechter Kundenservice Unternehmen kostet

Aus den persönlichen Erfahrungen eines ehemaligen Betriebsberaters bei Deloitte, einem Spezialisten für Kunden mit defekten internen Prozessen und inkompetentem Management, stammt diese erweiterte Fallstudie zu Kundendienstproblemen. Das in diesen Fall involvierte Unternehmen würde seiner Einschätzung nach zu den schlechtesten dieser Kunden zählen.

Relevanz für die Finanzen

Dieser Fall ist für Finanzkarrieren von großer Bedeutung, da die finanziellen Ergebnisse aus den Kaufentscheidungen von Verbrauchern resultieren, die durch die Qualität des Kundenservice gewonnen oder verloren werden, entweder was sie direkt erfahren, von Freunden und Verwandten erzählt wird oder in Publikationen gelesen wird sowie Verbraucherberichte. In dieser Fallstudie hat sich das Unternehmen entweder nicht an den Balanced Scorecard-Ansatz beteiligt oder es nicht richtig umgesetzt.

Darüber hinaus können Unternehmen, die nicht in den Kundenservice investieren, eine hohe Fluktuation bei ihren Kundendienstmitarbeitern erfahren, was das Problem noch weiter verschärft. Mitarbeiter mit hohen Standards mögen es nicht, mit einem minderwertigen Serviceanbieter verbunden zu werden. Darüber hinaus wird es nur wenigen Mitarbeitern Spaß machen, mit wütenden Kunden zu arbeiten, die sich über den schlechten Service ärgern.

Das Industrieproblem

Telefonanwendungen sind heute bekannt für veraltete, fragmentierte und stark geflickte Altsysteme für Abrechnung, Auftragseingabe, Auftragsabwicklung, Fehlerberichterstattung und Trouble-Ticket-Nachverfolgung sowie verstreute Call Center im ganzen Land und schlechte interne Kommunikation, eine Kultur des Geldwechsels und mangelnde Nachverfolgung bei der Reklamationslösung sowie unzureichend geschulte Kundendienstmitarbeiter, auch auf Aufsichtsebene. Darüber hinaus ist der Kundenservice in vielen dieser Unternehmen schlecht besetzt, sodass Wartezeiten von einer Stunde oder mehr üblich sind.

Es ist ein unglückliches Nebenprodukt der Auflösung des AT & T-Monopols im Telefondienst von 1984 und der anschließenden partiellen Deregulierung des Telefondienstes. Im Gegensatz dazu war das alte Bell-System weithin bekannt als Vorbild für den Kundendienst. Bediener und Servicepersonal waren schnell erreichbar und Probleme wurden schnell gelöst.

Die Details

Ein misslungener Auftragseingang für ein Service-Upgrade von einem einfachen, normalen Kupferdraht-Telefondienst (in der Fachsprache POTS genannt) auf ein Glasfasertelefon-, Internet- und Kabel-TV-Servicebündel hinterlässt einen Kunden trotz der "Sorgenfreien Garantie" im Internet Marketingliteratur des Unternehmens mit diesen Herausforderungen:

• Der Wählton wurde 18 Stunden vor dem Service-Wechsel ohne vorherige Ankündigung abgeschaltet.
• Der Wählton war 112 Stunden lang ununterbrochen zu hören.
• 22 getrennte Anrufe bei der Telefongesellschaft tätigen müssen, um die Situation zu beheben.
• Mehr als 12 Stunden kumulativ telefonieren mit über 50 verschiedenen Mitarbeitern der Telefongesellschaft an fünf Tagen, um den Wählton wiederherzustellen (das Unternehmen macht es unmöglich, einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren).
• Drei versprachen Fristen für die Wiederherstellung des fehlenden Wähltons, ohne dass die Mitarbeiter der Telefongesellschaft dies versprachen.

• Nur zwei der rund 50 Telefongesellschaften, mit denen der Kunde sprach, zeigten Interesse daran, sein Problem in den Griff zu bekommen und es zur Lösung zu bringen.
• Der "Live-Support rund um die Uhr", wie er in der Marketingliteratur für das Glasfaser-Servicepaket versprochen wurde, war an Werktagen, Samstagnacht und Sonntagmorgen vor 8:00 Uhr nicht verfügbar.

Die gefälschte Garantie

Das Büro des Vorsitzenden und des Vorstandsvorsitzenden zeigte sich später schockiert über die Offenbarung (basierend auf den obigen Ausführungen), dass der technische Support weit von einem 24/7-Betrieb entfernt ist.

Offensichtliche Verachtung für den Kunden

Ein besonderer Tiefpunkt in dieser Kundendienst-Odyssee war, als der Kunde nach einem Wartestunden von über einer Stunde an einem Samstagnachmittag schließlich mit einem sogenannten Escalation Manager sprach, der behauptete, (a) er habe keinen Zugriff auf die Problemverfolgung System, das alle Notizen von Kundendienstmitarbeitern zu den früheren Anrufen des Kunden enthalten würde und (b) der Kunde tatsächlich ein Abrechnungsproblem hatte und dass er daher mit der Abrechnungsabteilung sprechen musste. Der Eskalationsmanager leitete den Anruf an die Abrechnungsabteilung weiter, die (wie er sicherlich wusste) für das Wochenende geschlossen wurde, wodurch der Anruf beendet wurde.

Ein unabhängiger Branchenexperte, der diesen Fall durchgesehen hat, glaubt, dass dieser Manager zu faul war, um zu helfen, und machte zwei Ausreden, die einer Überprüfung nicht standhalten. In Unternehmen mit einer starken Kundenorientierung wird jeder, der so etwas mit einem Kunden angestellt hat, sofort als Haftpflicht und als Wertminderer entlassen.

Eingehende Regulierungsbehörden

Am Ende konnte der Kunde das Problem erst beheben, nachdem er eine förmliche Beschwerde bei der staatlichen Versorgungsbehörde eingereicht hatte. Darüber hinaus ist es klar, dass der Kunde niemals das Freizeichen erhalten hätte, wenn der Kunde nicht die Vollzeitbesessenheit von 5 Tagen zur Behebung dieses Problems gemacht hätte.

Ein Nachsatz

Ein Nachbarn desselben Kunden wurde unterdessen ständig über Zahlungsmängel informiert, obwohl die stornierten Schecks etwas anderes belegten. Um den Service wiederherzustellen, waren für sie ähnlich viele Anrufe erforderlich, nur um die Mängelbenachrichtigungen fortzusetzen. Diese Probleme entstanden, nachdem sie nach dem Tod ihres Ehemanns um eine Änderung des Kontos in ihren Namen gebeten hatte.

Dieses Problem scheint weit verbreitet und bekannt zu sein, basierend auf Einzelergebnissen und hat dazu geführt, dass viele Immobilien-Erben keinen Versuch unternommen haben, den Rechnungsnamen nach einem Tod zu ändern.