Möglichkeiten, Ihre Kunden loyal zu halten und zu kaufen

Treue Kunden zu haben, tut allen Beteiligten gut. Der Kunde gewinnt, weil er ständig ein Produkt von einem Unternehmen hat, dem er vertraut, und er muss nicht jedes Mal mehr Zeit und Energie aufwenden, um nach Optionen zu suchen, wenn er einen neuen Einkauf tätigt. Das Unternehmen gewinnt, denn je mehr Kunden einkaufen, desto mehr Geld verdienen sie. Treue Kunden neigen auch zu höheren Gewinnspannen, da das Unternehmen nicht mehr Geld ausgibt, um sie zu finden und zu verkaufen. Und der Verkäufer gewinnt, weil dieser stetige Strom von Kundenkäufen zu einem stetigen Strom von Provisionen wird.

Lösen Sie das Problem eines Kunden schnell und einfach, um Loyalität aufzubauen

Die meisten Leute gehen davon aus, dass die beste Möglichkeit, treue Kunden zu schaffen, darin besteht, ihnen einwandfrei funktionierende Produkte zur Verfügung zu stellen. Überraschenderweise ist das nicht der Fall. Das Customer Contact Council, ein Unternehmen, das zu Themen des Kundenservices recherchiert, stellte in einer seiner Studien fest, dass Kundenloyalität stark mit dem Aufwand verbunden ist, den ein Kunde unternehmen muss, um Probleme zu lösen, die mit seinem Lieferanten zusammenhängen. Mit anderen Worten, ein Kunde, der Probleme schnell und einfach lösen kann, bleibt weitaus treuer als ein Kunde, der nie ein Problem hat.

Die fragliche Studie berechnete, dass 94 Prozent der Kunden, die Probleme problemlos lösen können, erneut bei diesem Unternehmen einkaufen würden, es bestand jedoch kein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dies ist ein besonders wichtiges Konzept für Vertriebsmitarbeiter, da sie oft die erste Person sind, die ein Kunde anruft, wenn ein Problem auftritt - insbesondere, wenn er gerade den Kauf getätigt hat.

Wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, können Sie sich freuen, denn er bietet Ihnen die Möglichkeit, das Problem schnell und problemlos zu lösen und ihn somit zu einem treuen Kunden zu machen. Sie können fast sicherstellen, dass er wieder von Ihnen kauft, indem Sie einen ausgezeichneten Kundendienst anbieten. Es ist auch ein guter Grund, mit Kunden in Kontakt zu bleiben, nachdem der Verkauf abgeschlossen ist, damit Sie sie dazu anhalten können, sich mit einem Problem an Sie zu wenden, anstatt nur aufzugeben und sich für einen Kauf bei jemand anderem zu entscheiden.

Sie könnten am Ende etwas mehr Zeit mit der technischen Supportabteilung oder der Reparaturabteilung verbringen, um Kunden zu unterstützen, aber Sie erhalten Ihre Belohnung in Form zukünftiger Einkäufe von diesen Kunden und möglicherweise sogar Empfehlungen von Freunden und Kollegen. Die Zeit, die Sie für den Kundenservice aufwenden, ist in der Tat eine Investition in zukünftige Verkäufe, genau wie das Kaltanrufen oder das Einholen von Empfehlungen.

Wenn Sie in Ihrem technischen Supportteam Verbündete finden, kann dies beschleunigt werden, wenn ein Kundenproblem in Ihren Schoß fällt. Es hilft auch sehr bei Kunden, die bereits selbst etwas getan haben, um die Dinge zu reparieren. Es ist auch eine gute Idee, häufig auftretende Kundenbeschwerden und neu entdeckte Produktprobleme zu verfolgen, damit Sie wissen, wie Sie diese schnell lösen können.

Führen Sie regelmäßige Kontobewertungen durch, um Kundenbindung aufzubauen

Ein weiterer leistungsfähiger Weg, um Kundentreue aufzubauen (nicht zu mehr Umsatz zu erwähnen), ist die Durchführung regelmäßiger Kontoüberprüfungen. Eine Kontobewertung bedeutet lediglich, mit dem Kunden zusammenzusitzen und Fragen zu seinen Bedürfnissen und zu Ihren Produkten zu stellen. Es ist auch eine Chance, um sicherzustellen, dass der Kunde mit Ihrem Unternehmen zufrieden ist und nicht in aller Ruhe plant, Sie zu retten. Manchmal rufen Kunden nicht an, weil alles in Ordnung ist, aber es ist auch möglich, dass sie mit dem Produkt zu kämpfen haben und nicht daran gedacht haben, Sie um Hilfe zu bitten.

Der erste Teil einer Kontobewertung erfolgt lange bevor Sie mit dem Kunden sprechen. Die meisten Verkäufer haben ein Portfolio von Konten, die ihre Territorien ausmachen. Sie müssen Ihre Konten durchgehen und die Opportunity-Ebene bestimmen, die jedes Konto darstellt. Ein Kunde, der sich gerade erst für ein Produkt qualifiziert hat und nicht über ausreichende Ressourcen verfügt, um ein anderes zu kaufen, wäre eine geringe Chance. Ein Kunde, der bereits alles besitzt, was in Ihrem Unternehmen entsteht, ist nicht dafür verantwortlich, dass er für eine Weile ersetzt werden muss.

High Opportunity-Konten wären die Kunden, die ein oder zwei Produkte gekauft haben und über die Ressourcen verfügen, um mehr zu kaufen, dies aber nicht getan haben.

Alle Ihre Konten sollten regelmäßig überprüft werden, aber die Kunden mit hoher Gelegenheit sollten viel mehr Zeit und Aufmerksamkeit erhalten, da Sie die Chance haben, etwas zurückzugewinnen. Als Faustregel gilt, dass Konten mit niedriger Opportunity mindestens einmal pro Jahr überprüft werden müssen, während Konten mit hoher Opportunity häufigere Überprüfungen erfordern. Der genaue Zeitplan der Überprüfungen, die für Sie am besten funktionieren, hängt von der Art des Produkts ab, an das Sie verkaufen, und von wem Sie es verkaufen.

Wenn Sie Ihren Kunden verschiedene Opportunity-Stufen zugewiesen haben, müssen Sie als Nächstes eine Liste mit Fragen erstellen, die Sie während der Überprüfung stellen müssen. Das Ziel einer Kontoüberprüfung besteht darin, zu ermitteln, wie der Kunde Sie und Ihr Unternehmen empfindet. ob er Bedürfnisse hat, die Sie durch den Verkauf weiterer Produkte erfüllen können; und welchen Kontakt, falls vorhanden, hatte Ihr Kunde zu Ihren Konkurrenten. Die Fragen, die Sie stellen, sollten Informationen in allen drei kritischen Bereichen aufdecken. Bei empfindlicheren Motiven müssen Sie möglicherweise subtil sein, um die Antworten zu erhalten, die Sie benötigen.

Anstatt beispielsweise zu fragen, "welchen Kontakt Sie mit Firma X hatten?", Könnten Sie etwa folgende Frage stellen: "Welche Rücksicht haben Sie beim Kauf dieses Produkts auf andere Anbieter genommen?" klingt, als wären Sie besorgt um sie.

Wenn Sie Ihre Fragen vorbereitet haben, ist es Zeit, einen Kunden anzurufen und die Überprüfung zu planen. Bei den meisten Kunden ist es am besten, das Thema zu öffnen, indem Sie eine Kontoüberprüfung als Chance vorlegen, zu bestätigen, dass alles gut läuft und das Produkt ideal für die Bedürfnisse Ihrer Kunden konfiguriert ist. Wenn der Kunde eine Besprechung nur ungern plant, können Sie hinzufügen, dass Sie die Überprüfung kostenlos anbieten, da er ein geschätzter Kunde ist. Die Idee, kostenlos etwas zu bekommen, reicht oft aus, um ihn davon zu überzeugen, sich die Zeit für Sie zu nehmen.

Nachdem Sie alle Ihre Fragen gestellt haben, müssen Sie diese Informationen übernehmen und eine Empfehlung aussprechen. Wenn Sie keine Verkaufschancen aufgedeckt haben, können Sie die Treue aufbauende Funktion der Überprüfung noch erfüllen, indem Sie aufzeigen, wie der Kunde das Produkt effizienter nutzen oder seine Leistung anderweitig verbessern kann. Solche Vorschläge werden Ihnen dabei helfen, eine Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen und Ihre Chancen auf zukünftige Verkäufe zu erhöhen.

Beachten Sie, dass Verkaufschancen nicht unbedingt darauf beschränkt sind, dem Kunden ein ganz neues Produkt zu verkaufen. Viele Produkte verfügen über eine Up-Selling-Option, und Ihre Kunden wissen möglicherweise nicht, wie hilfreich diese Optionen sein können. Wenn ein Kunde zum Beispiel viel Zeit damit verbracht hat, an dem Produkt zu arbeiten, um die bestmögliche Funktionsweise für ihn zu optimieren, kann ein Wartungsvertrag ihm mehr als genug Zeit ersparen, um den Preis wert zu sein. Eine Kontoüberprüfung bietet Ihnen die perfekte Gelegenheit, diese Art von Problemen aufzudecken.

Den Wert Ihres Produkts unter Beweis stellen, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten

Eine weitere Funktion der Kontenprüfung ist die Möglichkeit, den Wert Ihres Produkts gegenüber Ihren Kunden zu beweisen. Egal wie viele Mitbewerber Sie haben, es gibt etwas Einzigartiges - und Besseres - über die Produkte und Dienstleistungen, die Sie verkaufen. Wenn dies nicht der Fall wäre, hätten Sie überhaupt keine Kunden. Je einzigartiger und wertvoller Ihre Kunden Ihrer Meinung nach sind, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie Sie verlassen und bei einem Mitbewerber einkaufen.

Wenn ein Kunde über den Wechsel eines Anbieters nachdenkt, prüft er tatsächlich, was er durch die Änderung erreichen muss, und was er zu verlieren hat. Das Wichtigste, das Sie im Hinterkopf behalten sollten, ist, dass es egal ist, wie wertvoll Ihr Produkt für den Kunden ist - alles was zählt, ist der Kunde nimmt wahr das Produkt.

Der erste Schritt beim Nachweis des Wertes besteht darin, den Wert Ihres Produkts zu ermitteln. Sie haben wahrscheinlich bereits ein paar Ideen, was Ihr Produkt wertvoll macht. Ihre Ideen unterscheiden sich jedoch möglicherweise ganz von dem, was Ihre Kunden tatsächlich am Produkt schätzen - und natürlich ist es wichtig, was Ihre Kunden schätzen. Ihr bester Ausgangspunkt für die Identifizierung von Werten ist daher bei Ihren Kunden. Rufen Sie einige der Kunden an, mit denen Sie am freundlichsten sind, und fragen Sie sie, was ihnen an Ihrem Produkt am besten gefällt und warum sie Kunden bleiben.

Es ist am besten, mit Kunden unterschiedlicher Typen und Größen zu sprechen, da sie wahrscheinlich unterschiedliche Antworten geben. Eine Vielzahl von Kundensichtpunkten zu erhalten, wird Ihnen helfen, da Sie dann den Wert, den Sie für jeden Kunden fördern, basierend auf dem, was Sie über ihn wissen, abgleichen können.

Berücksichtigen Sie als Nächstes andere Möglichkeiten, die Sie zusätzlich zum Produktangebot nutzen können. Bieten Sie beispielsweise einen ausgezeichneten Kundenservice an? Arbeiten Sie als Berater für Ihre Kunden, indem Sie ihnen Ideen anbieten, die ihnen helfen, mehr Funktionalität aus dem Produkt herauszuholen? Bieten Sie flexible Optionen für Lieferung, Wartung, Zahlung usw. an? Wenn es ein Problem gibt, übernehmen Sie das Problem, bis es gelöst ist. Dies sind nur einige der Möglichkeiten, wie Sie selbst einen Mehrwert schaffen können.

Wenn Sie die Kunst perfektioniert haben, den Wert Ihrer Kunden zu beweisen, gewinnen Sie einen zusätzlichen Nutzen, da die von Ihnen entwickelten Fähigkeiten und Informationen sich sehr gut auf Interessenten auswirken. Wenn Sie beispielsweise ein Meeting mit einem potenziellen Kunden geplant haben und zufällig einen Kunden derselben Größe und Art haben, wird der potenzielle Kunde wahrscheinlich alles, was der Kunde in Ihrem Produkt am meisten wert ist, ansprechen. Sie können Ihre Verkaufspräsentation um diesen besonderen Wert herum aufbauen und sicher sein, dass Ihr Interessent interessiert ist.