Call Center-Kennzahlen (KPI)

Call Center verfügen über eigene Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPI), mit denen Manager den Erfolg ihrer Vorgänge bestimmen können. Nachfolgend werden wir die allgemeine KPI des Callcenters überprüfen. Denken Sie jedoch daran, dass das Hauptproblem bei der Verwaltung nicht darin liegt, wie diese Zahlen aussehen, sondern was Sie mit ihnen machen.

Call Center-KPI

Es gibt viele KPIs, die ein Call Center verwalten kann. Nachfolgend sind einige der häufigsten mit kurzen Beschreibungen aufgeführt. Es gibt längere Erklärungen weiter unten. Weitere Geschäftsbegriffe sind im Business Management Glossary definiert.

• Zeit zu antworten:Wie lange dauert es, bis ein Agent einen eingehenden Anruf beantwortet?
• Abbruchrate:Wie viel Prozent der Anrufe gehen verloren, bevor sie beantwortet werden können?
• Anrufbearbeitungszeit:Wie lange dauert es, bis der Agent den Anruf durchführt?
• Erste Anruflösung:Wie viel Prozent der Anrufe können in einem einzigen Anruf gelöst werden?
• Übertragungsrate:Wie viel Prozent der Anrufe müssen an jemanden weitergeleitet werden, der abgeschlossen werden kann?
• Wartezeit:Wie viel Zeit verbringt ein Agent nach Beendigung eines Anrufs, um das Geschäft mit diesem Anruf abzuschließen?

• Haltezeit:Wie lange hält der Agent den Anrufer während des Anrufs?

Call Center Agent-KPI

Zusätzlich zu den oben genannten Metriken, die von einem ACD-Telefonsystem (Automatic Call Distributor) genau gemessen werden können, verwenden viele Call Center Qualitätsüberwachungsprogramme, um die Agentenleistung anhand weniger objektiver Metriken wie den folgenden zu messen.

• Telefonetikette:Wie beurteilten der Anrufer oder der Beobachter das Verhalten oder den Anruf des Agenten?
• Wissen und Professionalität:Wie beurteilten der Anrufer oder der Beobachter das Wissen des Agenten über das angebotene Produkt oder die Dienstleistung oder die Verfahren, die zur Lösung des Problems des Anrufers zu befolgen sind?
• Einhaltung der Verfahren:Wie gut hat der Beobachter festgestellt, dass der Agent das Skript befolgt hat, wenn es ein oder andere vom Unternehmen festgelegte Verfahren zur Bearbeitung von Anrufen und Anrufern gibt?

Call Center-KPI-Beschreibungen

• Zeit zu antworten:Dies ist eine Messung in Sekunden, in der die Zeit ab dem Eingang eines Anrufs bis zur Beantwortung durch einen Agenten angegeben wird. Es ist eher ein Maß für die Call Center-Leistung als für die Agentenleistung. Es ist jedoch darauf angewiesen, dass Call-Center-Agenten zur Beantwortung von Anrufen zur Verfügung stehen, wenn dies geplant ist. Diese Metrik ist eng mit der Abbruchrate verbunden.
• Abbruchrate:Dies ist eine prozentuale Messung der Anzahl der Anrufer, die die Verbindung trennen oder getrennt werden, bevor sie einen Agenten erreichen, der ihren Anruf entgegennimmt. Dies ist ein Maß für die Call Center-Leistung und nicht für die Agentenleistung. Es bezieht sich jedoch auf die Anrufbearbeitungszeit.

• Anrufbearbeitungszeit:Dies ist ein Maß für die Zeit, in der ein Agent gerade mit dem Anrufer telefoniert, normalerweise in Sekunden. Diese Anrufbearbeitungszeit variiert von Anruf zu Anruf, je nach Art und Komplexität des Problems des Anrufers. Daher ist die Anrufbearbeitungszeit eines Agenten bei einem Anruf keine gute Messgröße. Es ist wichtig, die Anrufbearbeitungszeit über eine Anzahl von Anrufen zu mitteln, um eine genaue Bewertung der Leistung des Agenten zu erhalten. Die durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit ist auch eine Messgröße für das gesamte Call Center und für einzelne Teams innerhalb des Call Centers.

• First Call Resolution (FCR):Hierbei handelt es sich um eine prozentuale Messung der Anzahl der Anrufe, die während dieses Anrufs aufgelöst werden, ohne dass der Kunde einen Rückruf tätigen muss oder ein Agent einen ausgehenden Anruf mit zusätzlichen Informationen an den Anrufer tätigen muss. Dies ist indirekt ein Maß für die Agentenleistung. Je besser der Agent ist, desto höher ist seine individuelle FCR. Es handelt sich jedoch nicht um eine exakte Messung, da für die Lösung des Anrufs möglicherweise eine andere Aktion als der Agent erforderlich ist, beispielsweise ein Supervisor oder eine andere Abteilung. FCR ist schwer genau zu messen und sollte sorgfältig ausgewertet werden.

• Übertragungsrate:Neben der Erstanruflösung messen einige Anrufzentralen auch die Übertragungsrate. Dies ist eine prozentuale Messung der Anzahl der Anrufe, die der Agent an eine andere Person weiterleiten muss, um diese abzuschließen. Dies kann an einen Vorgesetzten oder an eine andere Abteilung erfolgen. Der Grund für die Weiterleitung könnte das Verschulden des Agenten, eine Anfrage des Anrufers oder eine falsche Weiterleitung des eingehenden Anrufs sein.
• Wartezeit:Dies ist eine Messung, die in Sekunden ausgedrückt wird und die Zeit, die ein Agent nach Beendigung des Anrufs für die Bearbeitung eines Anrufs aufgibt. Beispielsweise kann es die Zeit sein, die der Agent benötigt, um das angeforderte Material in einen Umschlag zu legen und an den Anrufer zu senden. In einigen Call Centern müssen Agenten mit solchen Problemen umgehen, während der Anrufer am Telefon wartet. Dies führt zu einem niedrigeren Wert für die Leerlaufzeit, jedoch zu einer höheren Anrufbearbeitungszeit.

• Haltezeit:Dies ist eine Messung in Sekunden, in der der Agent einen Anrufer während eines Anrufs in der Warteschleife hält. Es kann die Zeit sein, die benötigt wird, um etwas nachzuschlagen oder mit jemandem zu sprechen, um eine Antwort auf das Problem des Anrufers zu finden. Viele Call Center geben auch eine maximale Zeitdauer an, die ein Anrufer gehalten werden kann, ohne dass der Agent den Anrufer erneut anspricht.
• Telefonetikette:Dies ist eine prozentuale Messung der Qualität der Etikette des Agenten während des Anrufs. Normalerweise besteht dies aus einer Reihe von Faktoren, die manchmal gewichtet werden, die von einem Qualitätsmonitor abgehakt werden, der den Anruf abhört. Je mehr Faktoren aktiviert sind, desto höher ist die Punktzahl des Agenten. Dazu gehören Elemente wie "Begrüßung des Kunden durch Namen", "sprach mit klarer, ruhiger Stimme" und "wiederholtes Problem des Anrufers, um das Verständnis zu überprüfen".

• Wissen und Professionalität:Dies ist eine prozentuale Messung der Wissensqualität des Agenten während des Anrufs. Dies kann Produktwissen in einem Verkaufs-Callcenter oder Verfahrenswissen in einem Kundendienst-Callcenter sein.
• Einhaltung der Verfahren:Dies ist eine prozentuale Messung, wie gut der Agent während des Anrufs die Unternehmensabläufe befolgt hat. In einem Verkaufs-Callcenter gibt es möglicherweise ein Skript, dem der Agent folgen muss. Andere Verfahren geben an, wie Sie den Anrufer begrüßen, wie er den Anruf beenden soll, wann ein Anruf weitergeleitet wird, wie er auf fremde Anrufer reagiert, usw.