Die Vorteile von Customer Relationship Management

CRM ist eine Abkürzung für Customer Relationship Management. Es beschreibt die Strategie, mit der ein Unternehmen Kundeninteraktionen abwickelt. Ein Beispiel für eine gängige CRM-Strategie ist das Belohnungskartenprogramm, das viele Supermärkte anbieten. In diesem Fall gibt das Geschäft seinen Kunden eine kostenlose Karte, die ihnen Zugang zu Sonderangeboten und Rabatten gewährt, wenn sie während des Bezahlvorgangs ihre Prämienkarte streichen. Diese Karte registriert und verfolgt jedoch auch alles, was der Kunde kauft. Dies ermöglicht es dem Geschäft, ein äußerst detailliertes Kundenprofil zu erstellen, das auf den Kaufgewohnheiten des Kunden basiert.

Ausgestattet mit diesen Informationen kann das Geschäft seinen Kunden gezielte Coupons anbieten - und andere Programme -, die die Kunden dazu motivieren, mehr Produkte in diesem Geschäft zu kaufen. Und CRM ist nicht nur für Lebensmittelgeschäfte. Jedes Unternehmen - von klassischen Bekleidungsunternehmen bis zu Autohäusern - kann von einem CRM-Programm profitieren.

CRM hat eine lange Geschichte

Viele CRM-Software- und / oder Servicepakete dienen nur dazu, Unternehmen bei der Verwaltung des Kundenbeziehungsprozesses zu unterstützen. Verkäufer neigen dazu, diese Computerprogramme als das A und O von CRM zu betrachten. CRM existiert jedoch schon viel länger als der Computer. CRM gibt es in der einen oder anderen Form schon, solange Menschen Waren kaufen. Computer haben jedoch den Prozess der Kundenbeziehungsverwaltung erheblich verbessert, da der Schlüssel zu gutem CRM darin besteht, Informationen über Kunden aufzudecken und zu speichern.

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiß, desto besser kann es seine geschätzten Beziehungen verwalten - wie das Beispiel einer Supermarktbelohnungskarte zeigt.

Zusätzliche Vorteile

CRM-Systeme haben auch den Vorteil, zu sehen, wie gut jedes Vertriebsteam abschneidet, und die Leistung der von ihnen verkauften Produkte und der von ihnen umgesetzten Kampagnen zu verfolgen. Jeder Vertriebsleiter hat auch Zugriff auf Informationen darüber, ob seine Teams ihre Verkaufsziele erreichen oder nicht.

Die Möglichkeit, eine gesamte Kundenreise - vom ersten Kontakt bis zum Verkaufspunkt - zu planen, ist ein weiterer großer Vorteil für ein Unternehmen, da es genaue Prognosen ermöglicht, wenn es darum geht, die Kundenbedürfnisse zu bestimmen. In Anbetracht der heutigen Liebesaffäre mit Social Media können Unternehmen die Social-Media-Aktivitäten eines Kunden (insbesondere deren Vorlieben und Abneigungen) sehen und so die Kundenstimmung über verschiedene Marken beurteilen.

Praktisch anwenden

Die CRM-Software hilft, zusätzliche Umsätze zu erzielen, indem alle Kundeninformationen in einem einfach zugänglichen Format gespeichert werden. Bei einem typischen CRM-Programm werden neue Leads in die Datenbank des Programms eingegeben, und Vertriebsmitarbeiter fügen während des gesamten Verkaufszyklus Notizen hinzu. Danach ist es für ein Unternehmen einfach, aus diesen Daten Berichte zu erstellen, die es ihm ermöglichen, eine CRM-Strategie zu entwerfen, die zu einem maßgeschneiderten Profil jedes Kunden wird. Zum Beispiel kann der Kunde eines High-End-Bekleidungsgeschäfts für Damen 20 Pfund gewinnen und muss eine andere Art von Kleidungs-Silhouette kaufen.

Oder ein Autohaus wird feststellen, dass ein Kunde, dessen Kind 21 Jahre alt ist und sein erstes Auto kaufen möchte, zu einer Probefahrt eingeladen wird, die einen Prozentsatz des Fahrzeugs seiner Wahl anbietet.

Kundenspezifische Beziehungen

Ein weiterer Vorteil ist, dass die CRM-Software automatisch E-Mails an einzelne Kunden verschickt, wie vom Verkäufer festgelegt. Zum Beispiel kann ein Verkäufer sein CRM so programmieren, dass er eine Dankesnachricht sendet, wenn ein Kunde ein einjähriges Kaufjubiläum erreicht. Der Verkäufer kann die Beziehung auch noch weiter personalisieren, indem er am Geburtstag des Kunden eine E-Card sendet.

Schulungspersonal ist der Schlüssel

Sobald ein Unternehmen Informationen über einen Kunden gesammelt hat, muss das Unternehmen seine Vertriebsmitarbeiter und sonstigen Mitarbeiter unbedingt darin trainieren, die profilierten Informationen zu verwenden, um die Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten. Ein Verkäufer ist nicht der CEO des Unternehmens, sondern das Gesicht des Unternehmens. Die Rolle, die ein Verkäufer spielt, ist in jedem CRM-Programm wichtig. In den meisten Fällen ruft ein Kunde, der ein technisches Problem oder ein Abrechnungsproblem hat, seinen Verkäufer an oder sendet eine E-Mail, anstatt das Kundendienstteam anzurufen.Das liegt daran, dass der Kunde bereits eine Beziehung mit dem Verkäufer hat, sich mit dieser Person verbunden hat und vor allem dieser Person vertraut. Es ist immer sicherer und einfacher, jemanden zu erreichen, den Sie kennen, als zu versuchen, Ihr Problem einem Fremden zu erklären.

Und alle erfahrenen Verkäufer wissen, dass Kundendienst nach dem Verkauf wichtiger ist als der Kundendienst vor dem Verkauf.

Der Wert des Kundendienstes

Obwohl Kundeninteraktionen für einen Verkäufer zeitaufwändig und mühsam sein können, können sie auch den Schlüssel für zukünftige Verkäufe darstellen. Wenn ein Verkäufer einem Kunden hilft, ein schwieriges Problem zu lösen, ist es viel wahrscheinlicher, dass der Kunde weiterhin Käufe von diesem Verkäufer tätigt, da eine Anleihe erstellt wurde. Es besteht auch eine sehr gute Chance, dass der Kunde auch Freunde und Familienmitglieder zu diesem Verkäufer schickt. Letztendlich sind diese Bindungserfahrungen und guten Mundpropaganda genau das, was ein Customer Relationship Management-System zu erreichen versucht.

Es ist wichtig, dass jedes Mitglied des Vertriebsteams die CRM-Strategie des Unternehmens versteht und umsetzt. Dies ist einer der Schlüssel, wie ein Verkäufer erfolgreich sein kann und das Unternehmen wiederum erfolgreich machen kann.

Sechs Kundennutzen

Natürlich profitieren nicht nur Verkäufer und Unternehmen von CRM-Systemen. Kunden werden täglich besser bedient.

Sechs Vorteile, die Wert bieten, sind:

• Jedes Kundenprofil ist sehr zielgerichtet, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Es ermöglicht eine verbesserte Preisgestaltung, um Kundenbudgets zu erfüllen.
• Die maßgeschneiderten Produkte und Serviceangebote machen den Einkauf effizienter.
• Die individualisierten Marketingbotschaften (auch bekannt als Kampagnen) den Kunden das Gefühl geben, einen "persönlichen Käufer" zu haben.
• Kunden können sich mit Vertriebsmitarbeitern auf einer einzigen Plattform verbinden.
• Die integrierte Plattform hilft, Fehler des Kundenprofils zu vermeiden.