Warum ein guter Kundenservice nicht mehr ausreicht

Guter Kundenservice ist nicht mehr genug

Ihr Unternehmen würde ohne Kunden nicht existieren. Und wenn Sie Kunden haben, müssen Sie Kundenservice haben. Jeder spricht über die Wichtigkeit eines guten Kundendienstes, aber wenige scheinen das zu befolgen.

Vor kurzem hatte ich die Gelegenheit, einige Fragen an die Kommunikationsexpertin und Autorin Dianna Booher, CSP, zu richten. Ich fand heraus, warum sie sagt: "Guter Kundenservice reicht nicht mehr aus."

Dianna Booher ist Präsidentin von Booher Consultants, Inc., einem internationalen Kommunikations-Trainings- und Beratungsunternehmen in Dallas-Ft. Worth Metroplex. Ihre Kanzlei bietet Kommunikationsworkshops und Vorträge in den Bereichen Wirtschafts- und Technikschriften, Angebotserstellung, Kundenservice, zwischenmenschliche Fähigkeiten, Konfliktlösung und mehr an. Die vollständige Liste der Angebote und weitere Informationen zur Firma finden Sie auf der Website www.booherconsultants.com

jr: Warum ist Kundenservice für ein erfolgreiches Geschäft so wichtig?

db: Kunden haben mehr Optionen als je zuvor und fühlen sich weniger loyal. Sie wollen Produkte und Dienstleistungen schnell, billig und von jedem, der sie zur Verfügung stellt. Das bedeutet, dass der Wettbewerbsvorteil jetzt darin besteht, Kunden zu KEEPEN und Wiederholungsgeschäfte aufzubauen. Und die E-Mail-Denkweise macht es Kunden noch einfacher, ihre Unzufriedenheit auszubreiten. Machen Sie Kunden Jones wütend und die Chance, dass Sie zehn seiner Kollegen ein unangenehmes Gerücht überbringen, dass Sie eine miese Firma sind, mit der Sie Geschäfte machen können.

jr: Wie definieren Sie guten Kundenservice?

db: Guter Kundenservice reicht nicht mehr aus. Es muss überlegen sein, WOW, unerwarteter Service. Kurz gesagt, es bedeutet, das zu tun, was Sie sagen, Sie werden es tun, wenn Sie sagen, dass Sie es tun werden, wie Sie sagen, zu dem Preis, den Sie versprochen haben, plus ein wenig mehr, um zu sagen: "Ich schätze Ihr Geschäft."

jr: Wie quantifizieren und messen Sie es?

db: Es gibt so viele Möglichkeiten wie es Geschäfte gibt. Sie können mehrere Kriterien als Scorecard verwenden, z. B. weniger schriftliche Kundenbeschwerden, weniger mündliche Beschwerden, mehr Empfehlungen Ihrer aktuellen Kunden, eine Erhöhung des Wiederholungsgeschäfts Ihrer aktuellen Kunden, eine schnellere Reaktionszeit / kürzere Reaktionszeiten Bestellungen, erhöhte Produktivität und weniger Nacharbeit bei Kundenprojekten. Es gibt viele, viele Möglichkeiten. Ein Teil unserer Kundendienstberatung und Schulungen besteht darin, Kunden zu bestimmen, wie sie persönlich bewerten möchten.

Evaluierung kostet Zeit und Geld, aber es lohnt sich zu sehen, wie Sie punkten.

jr: Ist guter Kundenservice im Internet anders?

db: Der Hauptunterschied besteht darin, dass Sie Schwierigkeiten beim Aufbau von Kundenbeziehungen haben, da es seltener zu Echtzeit-Interaktionen kommt. Ein zweiter Unterschied ist, dass die Kunden unbeständiger und feindseliger zu sein scheinen, weil sie anonym bleiben können. Sie sind drin; sie sind raus; Sie ziehen ohne einen weiteren Gedanken weiter. Erste Eindrücke darüber, wie benutzerfreundlich Ihre Website ist, erhalten Sie zum Beispiel, wie benutzerfreundlich Ihre Produkte und Dienstleistungen im Allgemeinen sind.

jr: Wenn guter Kundenservice für den Erfolg eines Unternehmens so wichtig ist, warum haben es dann so wenige Unternehmen?

db: Der Kundenservice ist von drei Faktoren abhängig: kundenfreundliche Richtlinien, die von den Führungskräften der Organisation festgelegt werden, Schulungen für die Mitarbeiter und die Einstellung der Mitarbeiter in Bezug auf ihre eigene Organisation, die sich aus der Art und Weise ergibt, wie ihr Unternehmen sie behandelt. Lassen Sie mich darauf eingehen, was passiert, wenn einer davon aus dem Ruder läuft. Wenn Führungskräfte nicht wissen / sehen, wie ihre Richtlinien an der Frontlinie ausgeführt werden, sind sie oft schockiert, die tatsächlichen Ergebnisse der Umsetzung / Durchsetzung der Richtlinien zu erfahren.

Wenn die Menschen nicht auf bestimmte Aspekte trainiert werden (nicht nur lächeln und die Namen der Menschen verwenden), wissen sie nicht, wie sie die Kundentreue aufbauen können, selbst wenn sie möchten. Zum Beispiel können Sie einem Mitarbeiter an der Frontlinie sagen, dass er die Kunden erkennt, wenn sie die Tür betreten. Aber sie müssen wissen, wie man sie anerkennt. Ist es angebracht, der nächsten Person "Weiter" zu sagen, damit sie sich eher als Zahl und nicht als Person, die "verarbeitet" wird, fühlen. Lassen Sie mich zum Schluss noch erläutern, wie der Kundenservice zum Ergebnis einer schlechten Mitarbeiterbehandlung wird.

Kurz gesagt: Mitarbeiter können boshaft sein. Wenn sie herumgeschubst und ungerecht behandelt werden, werden sie "gleich", indem sie Dinge tun, um Ihre Kunden zu vertreiben (wirken Sie missmutig, lüften Sie Ihre schmutzige Wäsche, vergessen Sie nicht, zurückzurufen oder nachzusehen).

jr: Ich habe oft das Gefühl, dass der Einzelhandel den schlechtesten Kundenservice hat. Wird dies durch Tatsachen gestützt?

db: Ich weiß nicht, dass es Untersuchungen gibt, die besagen, dass der Kundenservice im Einzelhandel schlechter ist als beispielsweise in einer Börsenmaklerfirma. Der Grund, warum ein Einzelhandelsumfeld so oft in den Sinn kommt, wenn von schlechtem Kundenservice die Rede ist, ist, dass seine Kundenbasis so breit ist und schlechter Service so leicht zu erkennen ist. Sie wissen zum Beispiel nicht, dass die Börsenmaklerfirma Ihnen erst zwei Wochen später die korrekten Papiere für Ihr neues Konto übermittelt hat, und sie geben möglicherweise Fehler zu. Hinter den Kulissen ist es schwer zu erkennen, wer getan hat oder nicht kommunizierte, was benötigt wurde.

Aber mit dem Einzelhandel sind alle Angriffe sofort und sofort ersichtlich, wenn Sie die Tür betreten: Die Verkäuferin telefoniert mit ihrer Mutter. Niemand rief / fragte meinen Namen. Niemand stellte die richtigen Fragen, um meine Bedürfnisse zu entdecken. Niemand lächelte. Der Angestellte wusste die Ware nicht. Niemand konnte eine Entscheidung treffen, als ich um eine Ausnahme von der Politik bat. Alle diese Fragen blenden den Kunden sofort an.

jr: Was sind einige Beispiele, die Sie kennengelernt haben, für einen wirklich guten Kundenservice? Von wirklich schlimm? Was hätten die schlechten anders machen können?

db: Vor kurzem hatten wir ein hervorragendes Beispiel für einen Service, der über den Ruf hinausgeht. Einer unserer Trainer wohnte in einem Hotel in Denver. Als sie am ersten Morgen unserer Werkstatt zu ihrem Mietwagen fuhr, entdeckte sie eine leere Batterie. Der Hotelangestellte hörte, wie sie verzweifelt die Mietwagenagentur anrief, und hörte, wie sie ihr sagte, dass es zwei Stunden dauern würde, bis sie herauskommen könnten. Sie boten keine andere Möglichkeit, um an das Seminar heranzukommen. Die Hotelangestellte hörte das Gespräch mit und erklärte sich freiwillig bereit, ihrem Trainer für den Tag ihr persönliches Auto zu leihen. Er sagte, es würde den ganzen Tag auf dem Parkplatz geparkt sein, und sie hatte keine Verwendung dafür.

In der Tat sagte die Autovermietungsagentur: "Sie haben ein Problem. Hier ist unsere Politik. Ob Sie es beim nächsten Mal anderswo mieten möchten". Stattdessen hätten sie über ein System verfügen müssen, um die Reaktionszeit zu verkürzen. Anstelle dessen sollten sie die Zustimmung und Weitsicht gehabt haben, andere Optionen anzubieten, z. B. dem Gast vorzuschlagen, ein Taxi zur Arbeit zu nehmen, und die Erstattung des Fahrpreises anzubieten.

jr: Wenn ich als Manager gerade einen Betrieb übernommen habe, der nicht den idealen Kundenservice hat, was kann ich dagegen tun? Was muss ich zuerst machen?

db: Reparieren Sie und prahlen Sie dann. Nicht umgekehrt. Der Fehler, den die meisten neuen Manager machen, ist die Übernahme der Aufgabe und die Bekanntgabe ihrer Absicht, den Kundenservice zu verbessern. Es gibt jedoch noch keine neuen Systeme und Richtlinien sowie Schulungen, sodass sich für den Kunden nichts wirklich ändert. Die großen Hoffnungen der Kunden sind enttäuscht. Dann werden sie im Service noch feindseliger und enttäuscht. Der erste Schritt besteht also darin, das Problem zu beheben, die Mitarbeiter für einen besseren Service zu schulen und DANN dann den Kunden die Änderung mitzuteilen, während sie den Nachweis erbringen.

jr: Wenn ich einige Zeit für diese Operation verantwortlich war und dieses Interview zeigt, dass ich mich verbessern muss, unterscheidet sich der Plan von der vorherigen Antwort?

db: Gleich. Stellen Sie einfach Ihr Geld, Ihre Zeit und Ihr Engagement dort ein, wo Ihr Mund ist. Das ist oft die Schwierigkeit. Jeder glaubt an guten Kundenservice - theoretisch. Der wirkliche Unterschied entsteht, wenn Menschen sich tatsächlich dazu verpflichten, ihre Absichten zu erfüllen.

Hier haben Sie die Möglichkeit, den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Leute tatsächlich dazu verpflichten, ihre Absichten zu erfüllen