Kundendienstmitarbeiter - Job Description

Ein Kundendienstmitarbeiter verbringt seine oder ihre Tage damit, die Fragen der Verbraucher zu beantworten, ihre Beschwerden zu lösen, ihre Bestellungen anzunehmen und sie für neue Dienstleistungen anzumelden. Er oder sie ist das öffentliche "Gesicht" eines Unternehmens, auch wenn die Interaktion meistens per Telefon, E-Mail oder Live-Chat erfolgt und nicht persönlich.

Schnelle Fakten

• Kundendienstmitarbeiter erhalten ein Durchschnittsgehalt von 32.890 USD pro Jahr oder 15,81 USD pro Stunde (2017).
• Ungefähr 2.785.000 Menschen sind als Kundendienstmitarbeiter beschäftigt (2016).
• Sie arbeiten in allen Branchen. Zu den Arbeitgebern zählen Einzelhändler, Versicherungen, Call Center und Banken.
• Kundendienstmitarbeiter haben eine hervorragende Arbeitsplatzperspektive. Das US Bureau of Labor Statistics (BLS) prognostiziert, dass die Beschäftigung zwischen 2016 und 2026 für alle Berufe schneller wachsen wird als der Durchschnitt.

Ein Tag im Leben eines Kundendienstmitarbeiters

Die Arbeitgeber haben in Indeed.com die folgenden Aufgaben in den Stellenanzeigen aufgeführt:

• "Konferenzen mit Kunden per Telefon oder E-Mail, um Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, Bestellungen für Ersatzteilbestellungen entgegenzunehmen oder Beschwerden zu erhalten"
• "Bearbeitung von Bestellungen per E-Mail, Fax, Internet, EDI oder Kundenportal"
• "Stellen Sie sicher, dass geeignete Änderungen vorgenommen wurden, um die Probleme der Kunden zu lösen."
• "Gewährleistung der Vertraulichkeit und Sicherheit von Verbraucherdaten bei Verkaufstransaktionen"
• "Pflege eines hohen Produktwissens"
• "Preis-, Produkt-, Lieferungs- und Gewährleistungsinformationen angeben"

Schul-und Berufsbildung

Sie können ein Kundendienstmitarbeiter werden, wenn Sie nur ein Abitur oder ein gleichwertiges Diplom erwerben. Die meisten Arbeitgeber bieten Schulungen am Arbeitsplatz an, die je nach Branche von wenigen Wochen bis zu mehreren Monaten reichen können.

Die Ausbildung in der Finanz- und Versicherungsbranche ist in der Regel umfangreicher und erfordert das Erlernen staatlicher Vorschriften. In einigen Bundesländern erfordern Jobs, die den Verkauf oder die Bereitstellung von Informationen zu bestimmten Produkten umfassen, beispielsweise Finanzinstrumente und Versicherungen, eine Lizenz.

Welche Soft Skills benötigen Sie, um in dieser Karriere erfolgreich zu sein?

Ohne diese Soft Skills, mit denen Sie entweder geboren wurden oder die Sie durch Ihre Lebenserfahrung erworben haben, ist es schwierig, wenn nicht unmöglich, Ihren Job zu erledigen:

• Aktives Zuhören: Um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen, ist es wichtig, dass Sie verstehen, was sie sind. Dies kann nur geschehen, wenn Sie genau zuhören, was sie sagen.
• Verbale Kommunikation: Durch die Fähigkeit, Informationen genau an andere zu übermitteln, können Sie Missverständnisse vermeiden.
• Kundenservice: Ihr Ziel ist Kundenzufriedenheit. Wenn Sie Ihre Kunden gut behandeln, können Sie Ihrem Arbeitgeber eine Wiederholung des Geschäfts gewährleisten.
• Kritisches Denken und Problemlösen: Wenn Sie mit einem Kunden arbeiten, müssen Sie in der Lage sein, ein Problem und mögliche Lösungen zu identifizieren. Dann müssen Sie entscheiden, welche Lösung am besten ist, und sie implementieren.

• Zwischenmenschliche Fähigkeiten: Als Kundendienstmitarbeiter benötigen Sie mehr als nur die Fähigkeit, mit Menschen zu kommunizieren. Die Fähigkeit, ihre Bedürfnisse und Motivationen zu verstehen, mit ihnen zu verhandeln und sie zu überzeugen, ist ebenfalls notwendig.

Die negative Seite des Kundendienstes

• Erwarten Sie viel Zeit am Telefon, besonders wenn Sie in einem Callcenter arbeiten.
• Kunden werden oft verärgert und nehmen Sie als Vertreter des Unternehmens auf. Das kann sehr anstrengend sein.
• Call Center sind oft überfüllt und laut.
• Ihr Arbeitgeber kann von Ihnen verlangen, dass Sie pro Schicht eine bestimmte Anzahl von Anrufen beantworten.
• Es besteht eine gute Chance, dass Ihr Zeitplan Abende, Nächte, Wochenenden und Feiertage umfasst.

Was erwarten Arbeitgeber von Ihnen?

Hier sind einige Anforderungen aus aktuellen Stellenanzeigen auf Indeed.com:

• "Das Arbeiten in einem schnelllebigen Call Center mit hohem Volumen muss angenehm sein"
• "Lösen Sie Probleme, die im Allgemeinen unstrukturiert sind und einen umfassenden Einsatz konzeptioneller Denkfähigkeiten erfordern."
• "Gehen Sie alles daran, dass sich Kunden wichtig und wertgeschätzt fühlen. Geben Sie den Kunden 100% Aufmerksamkeit"
• "Detailorientiert, schnell, flexibel, Teamplayer"
• "Positive Einstellung und produktive, professionelle und zuvorkommende Art"
• "Überlegene Telefonetikette"

Passt dieser Beruf zu Ihnen?

Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Beruf zufriedenstellend ist, wird erheblich erhöht, wenn er Ihren Interessen, Ihrem Persönlichkeitstyp und Ihren arbeitsbezogenen Werten entspricht. Machen Sie eine Selbsteinschätzung, um herauszufinden, ob Sie die folgenden Merkmale haben, wodurch sich dieser Beruf gut eignet.

• Interessen(Holland Code): ECS (Unternehmen, konventionell, sozial)
• Persönlichkeitstyp(MBTI-Persönlichkeitstypen): ESFJ, ISTJ, INFJ oder INFP
• Arbeitsbezogene Werte: Beziehungen, Unterstützung, Unabhängigkeit

Verwandte Berufe

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Quellen: Büro für Arbeitsstatistik, US-Arbeitsministerium, Handbuch für den beruflichen Ausblick; Verwaltung für Beschäftigung und Ausbildung, US-Arbeitsministerium, O * NET Online (besucht am 20. August 2018).