Fragen zum Vorstellungsgespräch: Umgang mit einem verärgerten Kunden

Wenn Sie für eine Kundendienstrolle interviewen, möchte der Interviewer wissen, wie Sie mit einem schwierigen oder wütenden Kunden umgehen können. Wie Sie mit einer unangenehmen Interaktion mit einem verärgerten Anrufer umgehen, führt entweder zu einer erfolgreichen Lösung des Problems oder zu einem verlorenen Kunden. Das Ergebnis liegt letztlich bei Ihnen. Und glücklicherweise gibt es bewährte Techniken, um die Beschwerde eines Kunden effizient zu bearbeiten. Teilen Sie sie mit dem Interviewer, um Ihre Fähigkeit zu demonstrieren, Stresssituationen mit Finesse und Anmut zu lösen.

Hier sind einige Techniken und Schritte, mit denen Sie die Antwort auf die Frage „Wie würden Sie einen verärgerten Anruf eines Kunden handhaben?“ Gestalten.

Hören Sie dem Kunden zu

Sie können normalerweise feststellen, ob jemand innerhalb der ersten Sekunden der Interaktion verärgert ist. Bevor Sie versuchen, die Situation durch Nachrede zu zerstreuen, hören Sie ihrer gesamten Geschichte ohne Urteil zu und notieren Sie wichtige Punkte, wie der Anrufer erklärt. Wenn Sie ohne Urteilsfähigkeit bleiben, können Sie dem Anrufer wirklich zuhören und schneller und effizienter eine angenehme Lösung finden. Denken Sie daran, dass die Menschen nur gehört werden möchten, und dieses Verlangen kann sich auf hässliche Weise manifestieren. Nehmen Sie also nichts, was sie persönlich sagen.

Wenn ein Anrufer sein Unglück ausdrückt, entschuldigt er sich im Idealfall für seinen Ausbruch und ermöglicht Ihnen, das Problem zu lösen. Wenn der Ärger jedoch gewalttätig oder vulgär wird, lesen Sie in den Richtlinien Ihres Unternehmens nach, wie Sie vorgehen müssen. Wenn die Richtlinien darauf hinweisen, dass Sie den Anruf beenden sollten, tun Sie dies sofort und vergewissern Sie sich, dass Sie genau dokumentieren, was Sie zu Ihrer spezifischen Beschwerde gesagt haben.

Bleib ruhig und präsent

Sprechen Sie in einem gleichmäßigen Ton und nehmen Sie nicht an der kommenden Hässlichkeit teil, da dies die Situation nur verschärfen wird. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Fassung zu bewahren, gibt es eine einfache und effektive Methode, um sich von der Wut zu distanzieren, die auf Sie projiziert wird.

Atmen Sie tief ein und fühlen Sie Mitleid mit sich selbst, wenn Sie innerlich lächeln. Atmen Sie wieder tief durch und lächeln Sie nach außen, wenn Sie Mitleid mit dem ängstlichen Kunden haben. Versetzen Sie sich in ihre Lage und denken Sie daran, dass ihre Wut letztendlich auf das Problem gerichtet ist, auf das sie stoßen, nicht auf Sie.

Wiederholen Sie, was Sie gehört haben

Wiederholen Sie die wichtigsten Punkte und Bedenken des Kunden und stellen Sie sicher, dass Sie sich für das Problem entschuldigen. Die Verschnaufpause erlaubt dem Kunden nicht nur, sich zu beruhigen, er fühlt sich auch gehört und verstanden. Wenn Sie es wiederholen, stellen Sie außerdem sicher, dass Sie die Reklamation genau verstehen.

Vermeiden Sie es, den Anrufer in die Warteschleife zu setzen

Sie denken vielleicht, es würde dem Anrufer Zeit geben, sich zu entspannen, aber wenn Sie ihn in die Warteschleife setzen, wird das Gegenteil der Fall sein, da er sich zur Seite geschoben und deshalb wütender fühlen wird. Können Sie sich jemals an eine Zeit erinnern, in der Sie es geschätzt haben, Sie auf Eis zu setzen? Niemand freut sich auf das Wartespiel. Vermeiden Sie es also ganz, wenn Sie können. Wenn Sie die Situation untersuchen oder einen Vorgesetzten konsultieren müssen, informieren Sie den Kunden, und halten Sie ihn bei jedem Schritt auf dem Laufenden.

Handeln Sie

Natürlich ist es Ihr oberstes Ziel, den Anruf mit dem Gefühl der Zufriedenheit des Kunden herzlich zu beenden. Bieten Sie ihnen daher eine Rückerstattung oder einen Gutschein gemäß den Richtlinien Ihres Unternehmens an. Geben Sie ihnen zwei bis drei mögliche Lösungen, um das Gefühl der Kontrolle über das Ergebnis hervorzurufen.

Beispielantworten

• "Ich würde der Beschwerde des Kunden auf den Grund gehen und den effizientesten, direktesten und schnellsten Weg beurteilen, um die Dinge wieder in Ordnung zu bringen."
• "Aus Gründen der Klarheit und Effizienz möchte ich zunächst den Kunden bitten, das Problem zu erklären, um sicherzustellen, dass ich die richtige Person bin, um ihm zu helfen. Es wird Zeiten geben, in denen Sie einfach nicht über das Wissen oder die Sachkenntnis verfügen, die gelöst werden müssen ein Problem, und es ist besser, dies frühzeitig zu erkennen, als sowohl den Kunden als auch Ihre wertvolle Zeit zu verschwenden. "
• "Ich gehe immer auf die Beschwerde eines Kunden zu, wenn er von einer positiven Absicht ausgeht, da die meisten Beschwerden, mit denen ich mich befasst habe, völlig berechtigt waren. Nachdem sie ihr Problem gründlich erklärt haben, versichere ich ihnen, dass ich ihnen auf jede mögliche Weise helfen will."

Demonstrativ Ihre Wirksamkeit

Natürlich ist der beste Weg, Ihre Effektivität in Stresssituationen zu demonstrieren, das Teilen eines persönlichen Kontos. Haben Sie die obigen Techniken bereits angewendet, um das Problem eines verärgerten Kunden zu lösen? Wenn ja, dann teilen Sie diese Geschichte mit Ihrem Interviewer. Sie werden zweifellos von Ihrer hohen emotionalen Intelligenz, Ihren Fähigkeiten zur Problemlösung und Ihrer Professionalität beeindruckt sein.

Bereiten Sie sich auf die anderen Fragen vor, die Sie während eines Vorstellungsgesprächs zum Kundenservice erhalten. Nehmen Sie sich Zeit, um zu überprüfen, was Sie möglicherweise gefragt werden und wie Sie darauf reagieren.