Was sind Kontaktmanagementsysteme?

Viele Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche verfügen über Kontaktmanagementsysteme, um ihren Umgang mit vermögenden Kunden und potenziellen Kunden zu verfolgen. Dies ist besonders wahrscheinlich, wenn das Unternehmen seine Vertriebsmannschaft segmentiert hat und den Kontakt mit diesen Personen auf designierte Finanzberater mit hohem Vermögen, vermögende Spezialisten und / oder leitende Investmentbanker beschränkt.

Jedes Mal, wenn einer dieser Vertreter der Firma mit dem Kunden oder Interessenten Kontakt hatte (entweder persönlich, telefonisch, per E-Mail oder auf dem Postweg), muss er die Kontaktdetails in die Kontaktverwaltung eingeben System (oder kurz CMS). Die Gründe für dieses Tracking sind:

• Um diese Vertreter zu bewerten und ihre Entschädigung festzulegen.
• Sicherstellen, dass der Kunde oder Interessent nicht zu oft oder zu selten in angemessener Häufigkeit kontaktiert wird.
• Zur Verfolgung der Ergebnisse dieser Kontakte, z. B. gesammelte finanzielle Vermögenswerte oder gewonnene Aufträge im Investmentbanking.

Der letzte Punkt besagt, dass die Beiträge zu einem umfassenden CMS auch Hinweise zu den Ergebnissen dieser Kontakte enthalten sollten, einschließlich der Arten von Metriken, die Teil des Managementreportings des Unternehmens sein sollten. Die von den Fachleuten, die in ein CMS eingegeben werden, angegebenen Leistungen müssen von unabhängiger Bestätigung bestätigt werden.

Fallstudie:

Die vermögenden Spezialisten der vermögenden Marketingabteilung in Merrill Lynch, damals als Private Advisory Services bekannt, hatten ein Bonusprogramm, das auf der Grundlage des gesammelten Haushaltsvermögens weitgehend formelhaft war. In Merrill Lynchs vermögenden CMS würden die Spezialisten die Menge an Vermögenswerten eingeben, die ein Kunde oder ein potenzieller Kunde bei seiner Firma hinterlegt hat (oder versprach, diese einzuzahlen). In der Folge würde der Verantwortliche für Private Advisory Services die Aktivitäten in den Konten dieser Kunden überwachen, um festzustellen, ob diese Einlagen tatsächlich stattgefunden haben.

Darüber hinaus würden Einträge im CMS für den subjektiven Teil der Boni verwendet, um zu bewerten, wie aktiv die Spezialisten bei der Weiterverfolgung von Aufgaben waren.

Darüber hinaus würden die Einträge in das CMS hinsichtlich spezifischer Marketinginitiativen wie Vintage Motor Sports, dem Merrill Lynch Shootout und Sponsoring von Sinfonie- oder Museumsnächten kategorisiert. Diese Daten würden auch zur Bewertung der finanziellen Erträge von Sponsoring und Werbeaktionen verwendet.