Wie Frontline-Mitarbeiter Kundenbindung aufbauen

Die meisten Unternehmen verbringen mehr Zeit und Energie mit der Suche nach neuen Kunden als mit der Beibehaltung ihrer Kunden. Die Logik der Kundenbindung ist einfach: Es kostet weitaus weniger Geld, um aktuelle Kunden zufrieden zu stellen, als viel mehr Geld für die Gewinnung neuer Kunden auszugeben. Treue Kunden erzählen ihren Freunden von Ihrem Unternehmen und geben mehr Geld aus als neue Kunden.

Persönliche Note

Ich habe Angst vor dem Essen an Flughäfen. Wenn Sie so viel reisen wie ich, sind Sie wahrscheinlich mit dem vertraut3 b wie sie für den Flughafentarif gelten: schlechtes Essen, schlechte Einstellung und schlechtes Timing. Ich hatte kürzlich einen frühen Flug am Flughafen von Ontario, Kalifornien.

Ich stand zehn Minuten vor dem geplanten Öffnen vor dem geschlossenen Eingangstor zu einem Applebee-Restaurant. Ich wusste nur, dass sie zu spät kommen würden und erwarteten, dass sie den üblichen mürrischen Service erhalten, der an den meisten Flughäfen der Welt üblich ist. Aber ich habe mich getäuscht.

Bam! Die Uhr schlug fünf, die Lichter gingen an und diese charmante Dame öffnete die Türen. Sie begrüßte mich mit einem Lächeln und einem herzlichen Hallo und sagte mir, ich solle mich überall hinsetzen. Ich hatte noch nie so eine positive Einstellung um 5 Uhr morgens gesehen.

In der nächsten Stunde sah ich Felicia fröhlich die Kunden begrüßen, von denen sie viele mit Namen anrief. Sie waren die Stammgäste, sagte sie. Felicia war die bemerkenswerte Person, die dieses kleine Restaurant angenehm und einprägsam machte. Das nächste Mal, wenn ich zum Flughafen Ontario zurückkehre, garantiere ich Ihnen, dass dies das Restaurant ist, das ich zuerst besuchen werde.

7 Schritte zur Kundenbindung

Hier sind sieben Schritte, um diese Art der Kundenbindung aufzubauen.

1. Wählen Sie die richtigen Personen aus. In dem Buch "Von Gut zu Groß", sagte Jim Collins, "Die Menschen sind nicht Ihr wichtigstes Kapital, die RECHTEN Menschen." In den meisten Unternehmen ist die Einstellung von Mitarbeitern schlecht. Sie stellen jeden an und stellen sie bei den Kunden an die Front.

Verbringen Sie mehr Zeit damit, die richtigen Leute mit guten Persönlichkeiten einzustellen und einzustellen. Konzentrieren Sie sich auf die Freundlichen und zeigen Sie Interesse und Begeisterung für den Job. Erwägen Sie die Verwendung von Persönlichkeitsprofilen als Teil des Einstellungsprozesses. Diese Profile helfen, die wahren Persönlichkeitsmerkmale Ihrer Bewerber zu ermitteln. Sie helfen dir, deine nächste Felicia zu finden.

2. Verbessern Sie die Erfahrung Ihrer Kunden. Guter Service ist nicht gut genug - die Kundenerfahrung sollte sensationell sein. Eine kürzlich durchgeführte Gallup-Umfrage hat gezeigt, dass ein Kunde, der emotional mit Ihrem Geschäftssitz verbunden ist, wahrscheinlich 46% mehr Geld ausgeben wird, als ein Kunde, der lediglich zufrieden, aber nicht emotional verbunden ist.

3. Legen Sie die Leistungsstandards fest. Beschreiben Sie die Verhaltensweisen, die Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Teilen Sie ihnen Ihre Anforderungen mit, wie Mitarbeiter auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden reagieren, sprechen und darauf reagieren sollen. Einer unserer Kunden entwickelte eine Liste von zwanzig Kundenserviceanweisungen, in denen die Maßnahmen beschrieben sind, die seine Servicemitarbeiter vorführen sollten. Entwickeln Sie Ihre eigenen, die zu Ihrem Unternehmen passen.

4. Fortlaufendes Training aufrechterhalten. Gute Kundendienstfähigkeiten sind für die meisten Menschen nicht selbstverständlich. Effektive Kundenservice-Schulungen müssen regelmäßig verstärkt und unterrichtet werden.

Zum Beispiel bieten die Ritz-Carlton Hotels allen Mitarbeitern während der Orientierung ein umfassendes Schulungsprogramm für den Kundenservice. Dann führt jeder Vorgesetzte zehn Minuten vor jeder Schicht ein tägliches Line-Up durch, um mit seinen Mitarbeitern eines der Gebote zu überprüfen.

5. Belohnen Sie Top-Performer. Festlegen von Anreizen für ein nachweislich gutes Kundendienstverhalten. Ja, die Mitarbeiter möchten gut bezahlt werden, aber sie möchten auch mit Respekt behandelt und Wertschätzung gezeigt werden. Der Front-Line-Supervisor hat den größten Einfluss auf die Motivation und Bindung von Mitarbeitern. Belohnen Sie diejenigen, die die Standards übertreffen, und leisten Sie für diejenigen, die dies nicht tun, Entwicklung.

6. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wünschen. Befragen Sie Ihre Kunden und reduzieren Sie Ihre Ausfallquote. Durchschnittlich verlieren die Unternehmen jedes Jahr 15-20% ihrer Kunden an die Konkurrenz. Alle Unternehmen sind mit dieser Ausfallrate konfrontiert, aber nur wenige unternehmen viel dagegen. Um die Kundenbindung zu verbessern, sendet ein Kunde jeden Monat eine Kunden-Servicekarte an seine Top-Kunden.

Dies erfordert, dass der Kunde eine Bewertung anhand von vier spezifischen Kriterien vornimmt. Sie stellen die Ergebnisse zusammen und sorgen dafür, dass die Mitarbeiter die Ergebnisse sehen. Dies motiviert die Mitarbeiter zu einer besseren Arbeit.

7. Nehmen Sie Beschwerden ernst. Für jede Beschwerde, die Sie von Kunden erhalten, gibt es mindestens zehn andere Kunden, die Ihr Unternehmen besucht haben, die die gleiche Kritik haben - sie haben sie nicht geteilt. Ein Teil dieser zehn Leute hat gerade Ihr Geschäft zu Ihren Konkurrenten gebracht. Betrachten Sie Kundenbeschwerden als eine goldene Gelegenheit zur Verbesserung.