Verwenden Sie die Schlüsseltreiberanalyse für Wichtigkeit und Leistung

Wenn Sie ein Manager mit begrenzten Ressourcen sind, ist es schwierig, die Verbesserungen vorzunehmen, von denen Sie wissen, dass sie letztendlich Ihrem Unternehmen zugute kommen. Um die besten Ergebnisse für Ihr Geld zu erzielen, können Sie die Kundenwünsche und -bedürfnisse mithilfe einer Schlüsselanalyse ermitteln.

Nehmen Sie zum Beispiel die Acme Rocket Company (ARC). ARC betreibt 12 Call Center, und das obere Management muss für jedes Center Benchmarks für die Anzahl der Anrufe pro Agent pro Stunde sowie für die Anzahl der Fälle festlegen, die beim ersten Anruf gelöst wurden. Das sind eindeutig widersprüchliche Ziele. Je härter die Agenten ihre Anrufe pro Stunde erhöhen, desto weniger Anrufe werden sie beim ersten Versuch lösen. Während es für den Chef eine Herausforderung ist zu verstehen, dass dies nicht die richtigen Ziele sind, ist es noch schwieriger zu erfahren, was die besten Messwerte wirklich sind.

Um diese Herausforderung zu meistern, führen Sie eine Schlüsselanalyse durch, die manchmal als Wichtigkeits- / Leistungsanalyse bezeichnet wird, um die Beziehungen zwischen verschiedenen Faktoren zu untersuchen und die wichtigsten Faktoren zu ermitteln. Diese können in vielen Anwendungen verwendet werden, und die Kundenzufriedenheit / -loyalität ist eine der häufigsten.

Leistung des Charting-Agenten

Es gibt viele Kennzahlen, die Sie in Bezug auf die Agentenleistung in einem Call Center messen können, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken können:

• Agententechnisches Wissen
• Agent Höflichkeit und Freundlichkeit
• Die Geschwindigkeit, mit der ein Anruf beantwortet wurde
• Die Anzahl der Anrufe, die zum Beheben eines Problems erforderlich sind
• Sprachkenntnisse eines Agenten
• Eine geduldige Ebene der Agenten

Sie können eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen und Ihre Kunden bitten, jede dieser Qualitäten ihres Agenten zu bewerten. Fragen Sie gleichzeitig Ihre Kunden nach ihrer allgemeinen Zufriedenheit mit dem Erlebnis.

Wichtigkeit-Leistungskarten

Das Schöne an einer Treiberanalyse ist, dass sie Ihnen hilft zu verstehen, wonach Ihre Kunden suchen, damit sie mit Ihrem Call Center gute Erfahrungen machen können. Durch eine Analyse der Antworten und das Korrelieren des Zufriedenheitsgrades mit den Metriken erkennen Sie, welche Faktoren die Kundenzufriedenheit am stärksten beeinflussen. Sie können diese Daten dann in einem Streudiagramm darstellen, das als Schlüsseltreiberdiagramm oder Wichtigkeits- / Leistungskarte bezeichnet wird.

Key Driver Chart

Ein Schlüsseltreiberdiagramm stellt die Ergebnisse einer Schlüsseltreiberanalyse in einem Diagrammformat dar, das dann schnell gelesen und leicht verstanden werden kann. Jede Agentenmetrik von oben wird in der Grafik nach ihrer Bedeutung für den Kunden (auf der X-Achse) und Ihrer Leistung in diesem Bereich auf der Y-Achse dargestellt.

Dies erzeugt vier Quadranten. Der wesentlichste Quadrant ist der rechte untere Quadrant. Die hier dargestellten Elemente sind für Ihre Kunden von großer Bedeutung, aber Ihre Leistung in diesen Bereichen ist gering. Daher sind dies die Bereiche, in denen sich Ihre Maßnahmen am stärksten auswirken und die Kundenzufriedenheit am deutlichsten verbessern.

Aktionsplanung aus Schlüsseltreiberanalyse

Der untere rechte Quadrant ist der wichtigste Bereich der wichtigsten Treibercharts. Es identifiziert die Haupttreiber der Kundenzufriedenheit. Das Diagramm mit den wichtigsten Treibern hilft Ihnen bei der Planung der Maßnahmen, die Sie zur Verbesserung durchführen müssen, aber es sagt Ihnen auch, was Sie nicht ändern sollen. Die Faktoren, die im oberen rechten Quadranten dargestellt werden, sind Faktoren, die für die Zufriedenheit Ihrer Kunden wichtig sind, und sind Bereiche, in denen Sie derzeit eine gute Leistung erbringen. Alle Änderungen, die Sie zur Behebung von Problemen im unteren rechten Quadranten vornehmen, dürfen die Faktoren im oberen rechten Quadranten nicht stören.

Wenn beispielsweise das Produktwissen von Agenten ein Faktor im unteren rechten Quadranten ist und der verbessert werden muss, können Sie Ihre Agenten für eine Stunde pro Tag zum Unterricht schicken, um mehr über das Produkt zu erfahren. Wenn sich die Geschwindigkeit, mit der die Anrufe beantwortet werden, im oberen rechten Quadranten befindet, möchten Sie jedoch nicht die zusätzliche Zeit, die der Agent benötigt, um ihn zu trainieren. Verringern Sie daher die Geschwindigkeit, mit der Anrufe beantwortet werden. Daher ist es möglicherweise besser, längere Zeit Überstunden zu leisten oder vorübergehend zusätzliches Personal einzustellen.

Die Faktoren im oberen und unteren linken Quadranten sind für Ihre Kunden von geringerer Bedeutung. Wie gut Sie in diesen Bereichen arbeiten, wirkt sich weniger auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus. Verschwenden Sie deshalb nicht Ihre Ressourcen. Die Verwendung einer Key-Driver-Analyse hilft Ihnen dabei, die Zeit Ihres Agenten und Ihr verfügbares Budget an den richtigen Ort zu bringen.